שירות לקוחות גרוע יכול לגרום לתסכול אצל הלקוח. שירות לקוחות גרוע במיוחד יכול להסתיים כאשר המוצר נמצא בפח הזבל, והלקוח לא רוצה יותר לשמוע על החברה.

זה היה המקרה של גיא קירשנר, תושב ניר משה בנגב המערבי. קירשנר קנה לפני שנתיים מתקן מים של "תמי 4", הנמצאת בבעלות חברת שטראוס מים. הכל היה תקין, עד שביום חמישי האחרון התקלקל מנגנון המים הקרים.

"כאיש טכני הבנתי מהר מאוד שלא מדובר בשינוי בהגדרות אלא בתקלה במכשיר עצמו", כתב קירשנר בעמוד הפייסבוק שלו, "באופן טבעי ביקשתי להזמין טכנאי לבדוק את העניין". לדבריו, טכנאי שהגיע בעת שאשתו שהתה בבית, הסביר שמדובר בתקלה במדחס ודרוש טכנאי בכיר יותר כדי לתקן אותה. מתי זמין טכנאי כזה? רק בסוף החודש.

עוד ב-mako כסף:

"הייתי בהלם. חברה כזו גדולה ומכובדת מזלזלת בלקוח,  לא חשוב לה שבשיא החום הכבד הוא יישאר חודש שלם בלי מים קרים ועוד יש לי ילדה קטנה. יותר מכך צריך לחכות כמעט שלוש שבועות לטכנאי. הייתי בטוח שמדובר בבדיחה גרועה, אבל לצערי היא הייתה על חשבוני ולכך לא הייתי מוכן", שחזר קירשנר בשיחה עם mako.

קירשנר לא ויתר והתקשר למוקד שירות הלקוחות של החברה לברר את עניין ההמתנה הארוכה לטכנאי המומחה. "נציגת שירות שהבטיחה לחזור אליי ממש לא חזרה. התקשרתי שוב למחרת לנציגה אחרת כדי שיקדימו לי מועד הגעה, כשאני מספר לה שוב את כל השתלשלות הסיפור מחדש, היא הסכימה שזה בעייתי, הבטיחה לחזור אליי עם תשובות ואני עדיין עוד מחכה עד עכשיו שתיתן לי מענה, פשוט לא להאמין", אמר.

במקום להמתין לטכנאי ולדרוש פיצוי, זרק קירשנר את המכשיר לפח האשפה. "נכון שזה דבר שהוא בעל ערך כספי אבל החלטתי שאני לא מוכן להיות יותר פראייר ושבוי של חברה שלא מכבדת את הלקוחות שלה. אנחנו האנשים הפשוטים צריכים לצאת במאבק בחברות שלא יודעות לתת לנו שירות ומזלזלות בנו. די נמאס להיות לקוח שבוי של חברה כזו", הסביר.

הפוסט עורר סערה גדולה ברשת ולקוחות רבים בעבר ובהווה של החברה הגיבו עליו וטענו שגם הם קיבלו שירות גרוע ולא זכו לעיתים לקבל כל מענה. "לא האמנתי שאקבל כזו תמיכה מהגולשים ותגובות של לקוחות שכתבו שהם קיבלו יחס מזלזל מנציגי השירות של החברה ושנמאס להם. החלטתי לצאת במאבק כדי שלנו הצרכנים, האנשים הקטנים מגיע לנו יחס טוב והולם ושנפסיק להיות פראיירים", אמר קירשנר.

כמה מהגולשים קבלו על כך שהחברה עוסקת יותר בשיווק ופרסום המוצרים והרבה פחות במתן שירות ראוי והולם ללקוחות. לקוחה אחרת טענה, שארבעה טכנאים של החברה לא הצליחו לפתור בעיה דומה לזו שבה נתקל קירשנר.

החוויה הובילה את קירשנר לפתוח קבוצת פייסבוק בשם: "תתעוררו אנחנו לא פראיירים". "אני מקווה שעוד גולשים יצטרפו אליי במאבק נגד החברות הגדולות שמזלזלות בצרכנים כדי שיידעו שאנחנו לא נשב בשקט ונשלם על שירות ויחס שאנחנו לא מקבלים", הסביר.

מחברת "שטראוס מים" נמסר בתגובה: "חווית השירות המתוארת איננה מקובלת ואיננה עומדת בסטנדרטים שלנו. כשזיהינו את הפרסום יצרנו קשר עם הלקוח על מנת להביא לפתרון שישביע את רצונו. אנו פועלים על מנת להשלים את התהליך וכמו כן נחקור את האירוע על מנת להעניק לכלל לקוחותינו את השירות הטוב ביותר".

יש לכם תלונה צרכנית? כתבו אלינו money@mako.co.il