מגפת הקורונה העמידה אתגרים חסרי תקדים, בפני בעלי עסקים שמצאו את עצמם עם התחייבויות שהם לא יכולים לספק, ומצד שני את הצרכנים ששילמו ממיטב כספם ולא קיבלו תמורה.
למרות ההקלות הרבות שהממשלה נתנה לעוסקים כמו אי אכיפת החוק בתקופות הסגר בנושאי: הצגת מחירים, איחור טכנאי, המתנה במוקד הטלפוני, ועוד, הורגשה פגיעה מאוד מאסיבית בצרכנים שלא זכו לשירות אותו הם רכשו. לכבוד יום הצרכן הבינלאומי שחל היום (ג'), ביקשנו מהמועצה הישראלית לצרכנות לבדוק מהם התחומים בהם הורגשה פגיעה ניכרת בצרכנים, ועליה מסיבית בתלונות, והחוק לצידו של הצרכן ואפשר לפתור אותן.
תעופה/תיירות
שנת 2020 הייתה שונה בתחום התיירות מהשנים הקודמות לה. על פי הפרסומים מספר הצרכנים הגדול ביותר שנפגעו הינו בענף התיירות ועומד על כ- 323,000, הנזק מוערך ביוצר ממיליארד וחצי שקל.
כמעט כל התלונות דנו בנושא ביטול הטיסה- הן על ידי חברת התעופה, הן על ידי חברות תיירות, והן מצד הצרכן. בשנת 2020 התקבלו במועצה לצרכנות 7,336 תלונות מצד צרכנים על סוכנויות וחברות תעופה, ועוד כ- 1,351 מלונות בארץ.
גם כשנפתחו חלקית השמיים, עדיין לא תמיד צרכנים יכלו לטוס בשל הוראות שונות של מדינות הייעד, שהותירו צרכנים כשכרטיסם בידם , ואין להם אפשרות לעלות לטיסה שהתקיימה, והחברות סרבו להשיב לצרכנים את כספם.
מה החוק אומר?
על פי חוק המועד האחרון להשבה לכלל חברות התעופה - בתוך 90 ימים מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, או עד ליום 14.8.20, לפי המאוחר. אולם, ישנן חברות תעופה שקבלו הקלות - המועד האחרון להשבה לחברות תעופה שמחזור ההכנסות שלהם ברבעון השני של שנת 2020 ירד בשיעור של 70 אחוזים לפחות לעומת הרבעון השני של שנת 2019, הנו בתוך 90 ימים מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה או עד 1 באוקטובר 2020, לפי המאוחר.
למרות ההקלות, עד היום (מרץ 2022) יש צרכנים שעדיין לא קיבלו את השבת הכספים- שלעיתים עומדת על עשרות אלפי שקלים.
מה אפשר לעשות אם לא קיבלתם את הכסף?
בשל ריבוי התלונות, ומאחר ומועדי השבת הכספים נדחו פעם אחר פעם על ידי המחוקק, נשארו אלפי תלונות פתוחות. מאחר ומוקדי החברות הושבתו אף הם בשל הקורונה, המועצה הישראלית לצרכנות ניסחה עבור הצרכנים מכתב התראה לפני הגשת תביעה וכתב תביעה לדוגמה לבית המשפט לתביעות קטנות – נגד חברות תעופה או מארגנים במקרה של אי השבה במועד על ידי חברות התעופה/המארגן, ומכתב התראה לסוכנויות נסיעות במקרה של גביית דמי טיפול אסורים.
בנוגע לביטולי טיסות ליעדים אדומים, לעמדת המועצה לצרכנות, סירוב מדינת היעד להכנסת נוסעים מישראל, אשר נעשה כתוצאה משינוי מדיניות, בלוח זמנים קצר, מהווה סיכול. כלומר העסקה בוטלה שלא באשמת הצרכן ויש להחזיר לו את מלוא כספו או לזכותו בכרטיס טיסה חלופי במועד מאוחר יותר.
שימו לב: כיום, לפני שאתם מזמינים כרטיס, ודאו כי לחברת התעופה או הנסיעות דרכה אתם מזמינים יש ביטוח ביטולים, מנגנוני הגנה ,ויסות וצמצום הנזק להם וללקוחותיהם, כדי שלא ימשיכו לגלגל את מלוא האחריות והנזק על הצרכנים.
אולמות אירועים
ענף האירועים חווה עלייה משמעותית בתלונות. בשנת 2020 התקבלו 185 תלונות על אולמות אירועים, שסירבו להשיב את המקדמה לזוגות שנאלצו לבטל את האירוע בעקבות הקורונה, וממשיכים לפדות שיקים שנמסרו להבטחת התשלום, זאת למרות שהאירוע בוטל עקב מצב החירום והאיסור לקיים אירועים רבי משתתפים.
המועצה לצרכנות מעריכים כי עקב הקורונה התבטלו כ- 50 אלף חתונות בשנה. מהתלונות במועצה סכומי המקדמה עומדים על כ 10,000 בממוצע. בדיקת התלונות העלתה כי הנזק שנגרם ל-57 זוגות בלבד עומד על כ- 1.3 מיליון שקלים. מכאן כי המועצה לצרכנות מעריכה שהנזק שנגרם לזוגות צעירים עומד על מאות מיליוני שקלים.
מה החוק אומר?
לפי החוק שנחקק ורלוונטי לתקופה, על בעלי האירועים להחזיר את המקדמה.
מה אפשר לעשות אם לא קיבלתם את הכסף?
במקרה של סירוב להשיב לצרכן את המקדמות בהתאם לחוק, הצרכן יכול לתבוע בנוסף פיצוי ללא הוכחת נזק. מכאן חשיבות מכתב ההתראה לפני הגשת תביעה.
הופעות
דחיית המופע של סלין דיון הוא רק דוגמא למה שענף התרבות חווה שקורונה, והבלאגן שיצר הסירוב של חברת איוונטים, מפיקת המופע, להחזיר את הכסף למעוניינים
מפניות רבות שהגיעו לידי המועצה עולה כי צרכנים אשר רכשו כרטיסים למופעים נתקלים בקשיים לקבלת החזר כספי על מופע שבוטל.
מה החוק אומר?
משרד המשפטים הוציא מתווה בו יתאפשר למארגנים להציע הופעה חלופית או תאריך אחר ובמידה ואחרי שנה הצרכן לא יממש הוא זכאי יהיה לקבל את כספו בחזרה.
מה אפשר לעשות אם לא קיבלתם את הכסף?
צרכנים אשר רכשו כרטיסים למופעים ונתקלים בקשיים לקבלת החזר כספי על מופע שבוטל יכולים לשלוח לבית העסק לדרישת התשלום.
מכוני כושר
מ -2020 התקבלו 1,581 תלונות נגד מכוני כושר, שעוסקות בעיקר בהמשך גביית דמי המנוי בתקופה שבה המכון היה סגור בשל התקנות הרלוונטיות, ואי מתן מענה לצרכנים שפונים בבקשה לבטל את המנוי ולקבל החזר כספי.
זאת ועוד, לאחר פתיחת חדרי הכושר לבעלי תו ירוק בלבד הגיעו תלונות מאנשים שבחרו לא להתחסן וביקשו לבטל את המנוי וסורבו.
מה החוק אומר?
עד שלא יוסדרו תקנות הבריאות בעניין קשה יהיה לקבוע עמדה לגבי הזכויות של צרכנים במקרה כזה.
מה אפשר לעשות אם לא קיבלתם את הכסף?
המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות מפרסמת שני נוסחי מכתבים שאותם ניתן להוריד, למלא ולשלוח להנהלת חדרי הכושר: בקשת ביטול והחזר כספי או בקשה להקפאת המנוי.
כמו כן, ניתן לפנות גם לחברת האשראי בדרישה להפסקת תשלומים לבית עסק בשל כשל תמורה. מקרה זה הינו הפרה יסודית וכשל תמורה וזכותכם לדרוש את הפסקת התשלומים העתידיים לאלתר.
קבלת דמי פיקדון
החל ממרץ 2020 התקבלו במועצה עשרות תלונות צרכנים בנושא פקדון בקבוקים. לאור העלייה החדה בהיקף התלונות - כמעט 160%, עולה חשש שהעוסקים נצלו את תקופת המשבר הקשה ועשו כל שביכולתם כדי למנוע ו/או להקשות על הציבור למחזר בקבוקים.
ברוב המוחלט של התלונות שהתקבלו החל ממרץ, הצרכנים הלינו כי הרשתות מסרבות לקבל בקבוקים למחזור בשל התפרצות נגיף הקורונה, או מסרבות לקבל בקבוקים עם פיקדון בסך של 1.20 שקלים, או מערימות קשיים רבים על הצרכנים המגיעים להחזיר בקבוקים ולקבל את דמי הפיקדון.
בין שאר התלונות שנרשמו היו הגבלת השעות שבהן מותר לצרכנים להחזיר בקבוקים, דרישה מהצרכנים להמתין זמן ארוך עד לסיום הטיפול בכל יתר הלקוחות בחנות שחלקם הגיעו אחריהם, ובחלק נמסר כי ההחזרה לא אפשרית כי חסר עובד במחסן ו/או המנהל בהפסקה ו/או אין מקום במחסן וכו'.
מה החוק אומר?
משרד הבריאות הוציא הנחיות הקובעות שעקב התפשטות נגיף הקורונה ובמטרה לשמור על בריאות הציבור, נאסר על רשתות השיווק, הקמעונאים ובתי העסק לקבל חזרה בקבוקים למחזור לפי חוק הפיקדון, למרות שאין סכנה במכלי המשקה הריקים, כל עוד מטפלים בהם בכפפות ובשקיות ייעודיות. בהמשך משרד הבריאות ביטל את המגבלות על החזרת בקבוקי משקה אולם הצרכנים עדיין נתקלו בסירוב לקבל בקבוקים ולהחזיר את הפיקדון.