לפני חודש וחצי הזמינה צ', תושבת המרכז, נעליים באתר shoesonline הישראלי. היא עדיין מחכה שיגיעו. הניסיונות שלה לברר מה עלה בגורלן לא צלחו. "אין קול ואין עונה ובפייסבוק עונה בוט שבכלל לא באמת יכול לתת מענה", היא אומרת.
האתר קיים כבר חמש שנים, ומוכר פריטים כגון נעליים, חולצות ובגדים מהארץ ומחו"ל בייבוא מקביל ובמחירים אטרקטיביים. זמן המשלוח של האתר, 18 ימי עסקים, ארוך בהרבה מאתרים דומים: כך, באתר weshoes המתחרה מתחייבים על משלוח תוך שבעה ימי עסקים, או עשרה ימי עסקים בחגים ובמועדים. ובכל זאת, ההמתנה הארוכה גרמה לצ' לחשוד שמשהו לא לגמרי כשר. "הם מתחייבים ל-18 ימי עסקים בימי הקורונה ועברו כבר 46 ימים. מצד אחד הם מציעים מחירים שאין להם תחרות בשוק, אבל מצד שני אי עמידה בזמנים ובעיקר חוסר תקשורת גורמים לי לחשוד. אני איבדתי 180 שקל לאתר הזה".
נאור (שם בדוי, השם האמיתי שמור במערכת) חווה מקרה דומה. "הזמנתי ב-3 באפריל שלושה זוגות נעליים ונאמר לי שהם יגיעו תוך שבועיים. אחרי שבועיים קיבלתי הודעה של דחייה במועד האספקה. במקביל ראיתי את התגובות בפייסבוק ונכנסתי ללחץ שיש כאן עוקץ. בצ'אט קיבלתי תשובה גנרית שהמשלוח נדחה כי אין טיסות לארץ. הם מעולים בקידום ברשתות החברתיות אבל בפועל רק בזה הם טובים, כי השירות שלהם הוא על הפנים, הם מוחקים תגובו ומוחקים פוסטים. יש להם הרבה מה ללמוד ועוד יותר במה להשתפר".
דף הפייסבוק של האתר עמוס בתלונות שנותרו ללא מענה. גם מי שמקבל את המשלוח לא תמיד יוצא מרוצה. "קיבלתי את הנעליים אחרי חודשיים", מספרת טטיאנה, שהתלוננה בעמוד. "אך המידה הייתה לא נכונה והם כותבים באתר שניתן להחזיר אך בפועל הם כבר דוחים אותי, משחקים עם הזמן שלי, לא נותנים לי מענה ולא מחזירים לי את הכסף שלי. התקשרתי לישראכרט לבטל אבל מכיוון שקיבלתי את הנעליים למרות שהם במידה לא נכונה ממה שהזמנתי אני לא מצליחה לבטל את העסקה".
גם חנן (שם בדוי) התלונן בפני mako כסף כי המשלוח שהזמין הגיע באיחור ולא כלל את כל הפריטים. "קניתי שתי חולצות בהנחה. למרות שראיתי שהמשלוח לוקח 16 יום, וזה נראה לי חשוד כי אצל החברות האחרות המשלוח לרוב מהיר הרבה יותר, נדלקתי על החולצות והחלטתי להזמין אותן. אחרי חודש לא קיבלתי דבר. שלחתי להם תלונה באינסטגרם אבל הם הפנו אותי לפייסבוק, שם קיבלתי מענה מבוט אוטומטי. אתמול במקרה קיבלתי את ההזמנה אבל קיבלתי רק חולצה אחת. אני ממש לא מבין את השירות הגרוע הזה".
"במועצה לצרכנות התקבלו עשרות רבות של תלונות כנגד בית העסק במהלך שנת 2020. מרבית התלונות עוסקות בהעדר אספקה של מוצרים שהוזמנו, וזאת משך חודשים ארוכים, וכן בקושי ליצור קשר עם החברה והעדר מענה לפניות חוזרות ונשנות של צרכנים", אומר עופר מרום, מנכ"ל המועצה לצרכנות. "תירוץ משבר הקורונה לחוסר מענה לצרכנים, בשעה שבאתר החברה מובטחת אספקה בתוך ימים בודדים, היא הטעייה לכאורה ועל העסק לשנות את המובטח או לעמוד בהתחייבות שהוא עצמו קבע. הקושי ליצור קשר מונע את האפשרות הצרכנית לבטל עסקה עקב העדר אספקה ופוגע בצרכנים. לאחר פניית המועצה הצרכנים בדרך כלל, מקבלים את ההחזר הכספי המגיע להם. חבל שבית העסק אינו פועל בצורה ראויה, והצרכנים נזקקים להתערבותה של המועצה על מנת לעמוד על זכויותיהם".
"ההזמנות שאנחנו מספקים מישראל סופקו אך אנחנו עובדים גם עם מחסנים מאירופה וארה"ב. בהזמנות האלו חלו עיכובים", טוען מנכ"ל shoesonline, דקל סטולרו. "יש לנו 150 אלף לקוחות במועדון החברים שלנו. גם בתקופת הקורונה מכרנו עשרות הזמנות בחודש וחווינו צמיחה של עשרות אחוזים, ולפעמים צמיחה כזו יכולה להיות מאתגרת במיוחד במצב שהשמיים סגורים. גם אתרים כמו נקסט ואמזון אומרים שיש עיכובים בגלל הקורונה".
בעקבות פרסומים קודמים על תלונות של לקוחות, שלחה החברה הודעה לכל הלקוחות, לפיה החלה לנקוט בצעדים מידיים כדי לשפר את שירות הלקוחות, בין היתר נטען שם כי מספר העובדים בצוות שירות הלקוחות שולש ונפתח מחסן הפצה נוסף בישראל כדי לקצר את זמני השילוח.