הנחת היסוד שלנו לעד תהיה שישראלים אוהבים הנחות. כאלו שגורמות להם להרגיש ספיישל, וי איי פי, חברי מועדון עם הנחה מיוחדת – על אחת כמה וכמה. אולם סקר שבוצע לאחרונה על ידי מכון פאנלס (Panels) בנושא מימוש הטבות של מועדוני צרכנות מציג מציאות אחרת לגמרי - מתברר כי מרבית הישראלים אינם מממשים את שלל ההטבות המוענקות להם מתוקף חברותם במועדוני הצרכנות השונים. במחקר, בו השתתפו 500 משיבים בגילאי 18 ומעלה, התברר כי רק 1 מכל 10 לקוחות בלבד נוהג לממש את כל ההטבות המגיעות לו.
עוד נמצא כי כ- 45% מהמשיבים נוהגים להתעדכן בהטבות באתר מועדון הלקוחות בו הם חברים, 29% מתעדכנים דרך עמודי הפייסבוק או באמצעות חיפוש ברשת האינטרנט, ו- 24% על ידי ניוזלטרים. התעדכנות דרך הפייסבוק פופולרית יותר בקרב נשים בהשוואה לגברים (36% נשים לעומת 23% גברים), ובקרב גילאי 21-40.
עוד ב-mako כסף:
- הביטוח ישלם על קריסת החניון ברמת החייל?
- מה עשו האנשים המצליחים בעולם בגיל 25
- הפתעה בנקניקיות זוגלובק: עובש וריקבון
52% מהמשיבים הסבירו כי הסיבה לחוסר מימוש הטבות היא שמרביתן הן לא באמת מבצע, 33% ציינו כי מימוש ההטבות מחייב או מותנה בסעיפים מסויימים ו-28% הצביעו על כך שההטבות כלל לא מתאימות להם. עוד נתון מעניין הוא שכ-41% מהנשאלים גילו כי הם בוחרים לרכוש מוצר במחיר הרגיל ולא לממש הטבה שקיבלו עליו במסגרת אתר סחר של מועדון צרכנות - משום שהם מעדיפים לראות את המוצר במו עיניהם לפני הרכישה.
ספי פלס, סמנכ"לית שיווק של מועדון הצרכנות "הייטקזון", מסבירה כי אחת הסיבות לאי המימוש בהטבות עלולה להיות המורכבות באופן המימוש או בדרך ההזמנה. "ניתן לומר שהצרכן הישראלי דיגיטלי באופיו, אך לא מעט פעמים אנו עדים להנחיות הזמנה ומימוש לא ידידותיים למשתמש. בדרך כלל מדובר בעלויות איפיון ופיתוח ממשקי משתמש שלא מצדיקים את עצמם לפרוייקט או למבצע חד פעמי".
פלס מעריכה באופן גס שמשפחה בת ארבע נפשות יכולה לחסוך לפחות 6,000 שקלים בשנה, אם תנצל הטבות פנאי על פי חישוב לפי פעם בחודש - סרט, תערוכה, ארוחת בוקר והופעה. פלס מציעה סיבות נוספות למיעוט המממשים, שהמעניינת בהן היא ה"בונדינג" - ההעדפה לבילוי משותף: "הצרכן הישראלי נוהג לבלות בחברותא ולא תמיד מספיקה הזכאות הפרטית שלו כדי להכיל את כל המשפחה או החבר'ה - ומכאן בוחרים לפי העדפה ולא פר מבצע".
שאלה של אמון
האם הסיבות לאי מימוש ההטבות אכן טמונות רק בעניינים של אדישות, עצלנות או חוסר יכולת טכנית? טענות אלו לא עולות בקנה אחד עם החוק הלא כתוב - ישראלים תמיד יחפשו את הדיל הטוב ביותר עבורם. אז מה קורה בפועל, ברמת היומיום?
שרון בירקמן, חוקרת צרכנות, מציעה ראשית לעמוד על השוני בתפיסתנו בין מועדון צרכנות למועדון לקוחות. "מועדון לקוחות של רשתות שונות הוא גוף שלקוח המצטרף אליו עושה זאת כי הוא קונה בחנות מסוימת ומעוניין לקבל בה הטבות. בעצם כל כרטיס חבר מועדון נכנס לקטגוריה הזו - בשנים האחרונות יש פריחה אדירה של מועדוני לקוחות, ברמה שכל עסק קטן פותח לעצמו מועדון לקוחות. עבור בעלי העסקים זה עוד כלי מכירה, פלטפורמה לפרסום ולמעקב אחרי דפוסי קנייה כדי להציע הצעות מותאמות, שהן לאו דווקא אטרקטיביות יותר מהצעות אחרות בשוק. עבור הצרכן, הצטרפות למועדון לקוחות מהווה מעין הצהרת נאמנות: צרכנים שהצטרפו מיוזמתם למועדון יעדיפו לרכוש באותו עסק שאליו הצטרפו, והם מצפים במידה רבה לשירות טוב יותר מלקוחות מזדמנים. מערכת היחסים שצרכן יוצר עם מועדון לקוחות, בשונה ממועדון צרכנות, היא עם רכיב רגשי חזק, לא רק כספי.
"מהצד השני עומד מועדון הצרכנות - גוף שאמור לרכז כוח של אלפי או מאות אלפי לקוחות שיגרום לספקים מתחומים שונים לתת להם תנאים טובים יותר. השיפט של השנים האחרונות הוא לעבר מועדוני הצרכנות העצמאיים – כאלו שההצטרפות אליהם לא מעידה על חוזקת מקום העבודה אלא על תחום עניין או תחום עיסוק משותף, כמו 'הייטקזון' או 'מאמא גורו'.
"בחו"ל מאוד מקובל להצטרף לגילדות מקצועיות שמציעות גם מועדון צרכנות. אותן גילדות מתפקדות גם כמפיצות ידע בצורת קורסים, סמינרים, מינויים למגזינים רלוונטיים - הכל במחיר מסובסד, וגם כארגון צרכנות שמפיץ מוצרים פיננסיים כמו ביטוחים או משכנתאות ולפעמים גם הטבות על רכישת מוצרים. בארה"ב, למשל, רשתות כמו וולמארט, טסקו, טרגט, קוסטקו ואפילו אמזון, מציעות מחירים אטרקטיביים מאוד לחברי מועדון הלקוחות שלהן ויש בהן באמת הכל, ממזון ועד טבעות יהלום, לכן מועדוני צרכנות עצמאיים לא זוכים לפריחה כמו בארץ. יש קבוצות רכישה עצמאיות למוצרי נישה ומוצרים יוקרתיים, למשל כמו gilt groupe, שמציעה מוצרי יוקרה בהנחות של עד 70% לחברי הקבוצה".
בירקמן מגלה כי בעיניה, בבסיס אי מימוש ההטבות במועדוני הצרכנות עומד אמון, או אי אמון – חלק ממערכת יחסים בין מועדון הצרכנות לצרכן. "בשונה ממועדוני לקוחות, במועדון צרכנות יש סימטריה משמעותית יותר בין העסק לצרכן. נקודת המוצא היא שהעסק יציע את ההצעה הכי טובה לאותו מועדון, והצרכן יקבל מהם במחיר הטוב ביותר שהוא יכול להשיג באותו רגע. אין מערכת יחסים אמיתית בין העסק לצרכן, אבל ישנה מערכת יחסים בין מועדון הצרכנות לצרכן. החברים במועדון הצרכנות סומכים על המועדון שהוא ישיג להם את התנאים הכי טובים בשוק. מכיוון שלכולנו יש חברים ב'חבר', ב'הוט', ב'קרנות' וכו' - אם הם השיגו תנאים טובים יותר, הצרכן יאבד אמון במועדון שהוא חבר בו, או אם בשוק אפשר למצוא מוצר ביבוא מקביל במחיר טוב יותר - הצרכן מאבד אמון במועדון שלו, מתוך כך מצמצם מגע עם המועדון ולא מנצל את ההטבות שמוצעות לו".
צביקה וילנאי, יועץ השיווק של מועדון הוט, בו חברים יותר מ-150 אלף בתי אב, מסביר כי אי מימוש ההטבות נובע משתי סיבות עיקריות: העדר מודעות והפחד מהתניות למיניהן. "בעוד שמועדוני צרכנות מייצרים הסכמים עם ספקים המעניקים הטבות רבות, רבים מהם נכשלים בתקשור ההטבה המתאימה בזמן הרלוונטי. מועדון הצרכנות הוט, כדוגמא, מציע בכל רגע נתון קרוב ל-10,000 הטבות. אף אחד לא מסוגל לזכור כמות כזו. לכן פיתח במועדון אפליקציה מבוססת מיקום המעודכנת את חבר המועדון איזה הטבות יש בסביבתו.
"הסיבה שנייה לאי מימוש היא שהישראלים למדו שפעמים רבות יש 'קטץ׳' בהטבה - התניית קניה, או מספר קטן מאוד של פריטים אם כי הדבר אופייני בעיקר לאתרי קופונים ולמועדוני לקוחות".
הדברים שחייבים לדעת לפני שמצטרפים למועדון
בירקמן מציעה להתייחס לכמה נקודות חשובות לפני שמצטרפים למועדון צרכנות:
אין סיבה לוותר. בעיקרון, ההצטרפות למועדוני צרכנות של מקומות העבודה כדאית תמיד - אם כי באופן מסורתי, ככל שמקום העבודה נחלש, כך מועדון הצרכנות נחלש איתו.
יש אחריות? חשוב לבדוק את האופן שבו המועדון מתפקד מול בית העסק במקרה של בעיה: האם הוא לוקח אחריות ומתערב או משאיר אותך להתמודד לבד?
תחום מועדף. לכל מועדון צרכנות יש הטבות מועדפות, כי הוא עובד בשביל החברים שלו - ואז ההטבות בתחומים האחרים לא תהיינה בהכרח אטרקטיביות. למשל, במועדון צרכנות בו ישנן הטבות על דירות, מכוניות ומוצרי חשמל, לאו דווקא נמצא הטבות של פריטי אופנה ברשתות קטנות. נפח ההטבות שעובר דרכם הוא אדיר והם באמת לא יכולים לנהל מו"מ עם כל ספק.
אתם כבר בפנים? בהצטרפות למועדון צרכנות עצמאי חשוב לדעת אם יש תקופת הכשרה לפני שאפשר לממש הטבות.
תמיד טוב לבדוק גם במקומות אחרים. קחו בחשבון שההצעות של המועדון הן לא תמיד הכי טובות בשוק ושווה לבדוק במקומות אחרים לפני קנייה.
הכי זול זה לא לקנות בכלל. בסופו של דבר, מועדוני צרכנות אולי חוסכים כסף בטווח המיידי, אבל הם מעודדים אורח חיים בזבזני יותר. שווה לעצור ולחשוב פעמיים, גם אם זה זול.
יש לכם תלונה צרכנית? כתבו אלינו money@mako.co.il
ממצאי סקר שנערך עבור על ידי מכון המחקר פאנלס. בסקר השתתפו 500 חברים בפאנל המשיבים האינטרנטי שלPanel4All לביצוע מחקרים על גבי האינטרנט. הסקר בוצע על גבי מדגם מייצג של האוכלוסייה הבוגרת במדינת ישראל - מגיל 18 ומעלה. הסקר נערך בתאריך 4 עד 6 באוגוסט 2016. טעות הדגימה המרבית בסקר זה היא 4.5 אחוזים.