אחרי שדנה סאיאס (30) מנס ציונה רכשה מכונת כביסה מאתר שופרסל, ואז נשלחה להתמודד עם הספק שלהם: "תמוז שיווק מוצרי חשמל", היא החליטה לא לשתוק ופתחה קבוצת פייסבוק בה תיארה מה עברה מרגע הרכישה.
"ברגע שרכשתי את המכונה משופרסל, והמכונה נשלחה לביתי, נאמר לי ליצור קשר עם הספק כדי לתאם התקנת מוצר. צלצלתי לתאם יום, לקחתי יום חופש בשביל זה, ובסוף הטכנאי לא הגיע. צלצלתי כמה פעמים ואמרו לי שהוא בבידוד וישלחו טכנאי אחר שגם הוא לא הגיע". סאיאס אף פנתה להתלונן במועצה לצרכנות, בגלל שאף פנייה שלה לשירות הלקוחות לא נענתה, וסיפרה כי היא דרשה פיצוי על פי חוק הטכנאים. החברה טענה במכתב התשובה כי הטכנאי הגיע באיחור, מה שלטענתה לא היה ולא נברא.
סאיאס החליטה לחפש מידע על חברת תמוז בגוגל וגילתה מאות תלונות. היא מיהרה לבטל את העסקה וביקשה משופרסל לקחת את המכונה, ואז החליטה לפתוח קבוצת פייסבוק, ומאז, שנתיים וחצי לאחר מכן, התלונות לא מפסיקות להגיע.
"באיזשהו שלב צלצל אדם שהזדהה כעורך דין מטעם החברה והזהיר אותי שהחברה תתבע אותי אם אני לא אוריד את הקבוצה מהאוויר", היא מספרת. "אמרתי לו שאני מוכנה בתנאי שיטפלו בכל-100 האנשים שהצטרפו אליה בזמנו. בינתיים לא שמעתי ממנו והקבוצה רק המשיכה לגדול".
הטכנאי התחיל לאיים
חיפוש קצר בגוגל מעלה תמונה מטרידה. ממאות ביקורות בגוגל, אפליקציה EASY ודפי זהב, וכן מהקבוצה בפייסבוק "נפגעי תמוז מוצרי חשמל" עולות מספר טענות מרכזיות. הראשונה היא שקשה מאוד להשיג את החברה. אין כמעט מענה וגם כשעונים – השיחות מרבות להתנתק, הפקידים צועקים על לקוחות או ששירות הלקוחות לא חוזר ללקוח במקרה של תלונות גם אם קיבל הבטחה שיקבל מענה. שנית, החברה מתאמת טכנאי שלא מגיע, או מגיע בימים שלא תואמו. יתרה מזו, כאשר לקוחות מתוסכלים מצליחים לדבר עם שירותי תמוז הם טוענים שכלל לא נקבע ביקור טכנאי באותו היום. במקרה הטוב, הטכנאי מאחר מעבר לטווח הזמן שנקבע.
שלישית, הטכנאים דורשים מהלקוחות לפנות את מכשירי החשמל הישנים (במידה וקיימים) או דורשים תוספת תשלום בגין ניתוק המכשיר ופינויו, מה שאסור לעשות על פי החוק.
עוד תמונה מטרידה עולה כשמספר לקוחות התלוננו שהמכשירים שנמכרו התקלקלו במעמד ההתקנה או זמן קצר לאחריה. במקרים האלה סיפרו הלקוחות - אין אפשרות ליצור קשר עם החברה או שתיאומי טכנאי לוקחים זמן רב, ובמעמד התיקון מאשימים את הלקוחות על שימוש לא נכון.
תלונות נוספות שעולות עוסקות בניצול קשישים להם מוכרים "הרחבות אחריות" שונות. לקוחות מתלוננים על טכנאים שבוחרים בשיטות שכנוע חריגות כדי לשכנע קונים לשלם להם כסף עבור אחראיות מורחבת: "קניתי מדיח והבנתי שכדי להפעיל את האחריות אני צרכה לקרוא לטכנאי לחבר. כשהוא בא לא עשה כלום רק הסביר על האחריות וכמה שהמדיח לא טוב וחייב אחריות". מספר אחת הגולשות בקבוצה. "כשאמרתי שיקר לי כי זה יותר מחצי עלות של המדיח הוא התחיל לאיים ממש ואמר שאם לא אשלם יגיד שהוא סתם בא ואז יגבו ביקור סרק. אחרי שאמרתי לו ללכת הוא ביקש ממני טיפ על השירות".
חברת תמוז היא יבואנית מקבילה של עשרות מוצרי חשמל של חברות מובילות כמו בוש, סמסונג ועוד. מספר חברות גדולות במשק כמו אושר עד, אייס ושקם אלקטריק משתמשות בשרותי החברה, ומוכרות באתרים שלהם מוצרים שהיא מספקת בפועל. אולם שתי חברות מופיעות ברוב התלונות שהגיעו לידינו: מחסני חשמל ושופרסל. בקבוצה תיארו הגולשים איך פנו במספר מקרים שונים לשופרסל בתלונה על השירות שקיבלו מתמוז, ושופרסל התנערה מאחריות והפנתה חזרה לחברה.
דעו את הזכויות שלכם אחרי הרכישה
גם במועצה לצרכנות התקבלו עשרות תלונות נגד חברת תמוז שיווק מוצרי חשמל, כשעיקר התלונות הן בנושא שירות לאחר המכירה. ביקשנו מהמועצה להתייחס לתלונות וביררנו מולם מה זכויות הצרכנים במקרה של הפרה.
מה קורה אם גילינו פגם במוצר חדש וקושי לקבל שירותי תיקונים תוך זמן סביר?
"תקנות הגנת הצרכן בעניין אחריות ושירות לאחר מכירה הינן תקנות בעלות חשיבות רבה מאוד לחיים הצרכניים במדינת ישראל, התקנות חלות על מוצרי חשמל, אלקטרוניקה וגז חדשים, לרבות מנגנונים מכניים וחשמליים ברהיטים שמחירם גבוה מ-150 שקלים.
"האחראיות היא לשנה ותחילת האחריות מיום הרכישה או מיום ההתקנה או ההדרכה, אם היצרן התנה את מתן האחריות בהתקנת המוצר על ידי היצרן או חברת שירות מטעמו.
ב"שנת האחריות, על היצרן לתקן מוצר בתוך עשרה ימי עסקים מהיום שבו נמסר המכשיר למעבדה. במקרה של סירוב לתקן את המכשיר בתקופת האחריות בתקופה שנקבעה, בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הצרכן פיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של עד 10,000 שקלים.
"לכן, מומלץ בשלב ראשון להעלות את הטענות על הכתב ולתאר את השתלשלות העניינים מול החברה ולציין כי במקרה של סירוב בית המשפט רשאי לפסוק לטובתך פיצוי. מומלץ לשלוח את הפניה לחברה בדואר רשום או בפקס ולתעד את המשלוח".
מה קורה אם יש קושי לקבוע מועד עם טכנאי, או שנקבע מועד והטכנאי כלל לא מגיע?
"במקרה שתואם מועד לביקור טכנאי וחלפו שעתיים מעבר לזמן ההמתנה – הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסך 300 שקלים. במקרה שתואם מועד לביקור טכנאי וחלפו שלוש שעות מעבר לזמן ההמתנה – הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסך 600 שקלים. אם הטכנאי לא מגיע ביום הביקור, עליו להודיע לצרכן עד השעה 20:00 בערב שקדם ליום הביקור.
"במקרה זה דרישת התשלום צריכה להיות מול החברה ממנה רכשתם את המוצר, ולא מול הספק. מכתבים לדוגמא ניתן להוריד מכאן".
האם חייבים לרכוש הרחבת אחריות שהטכנאים מוכרים?
"בין התלונות היו צרכנים שהעידו כי קנו את המוצר לאחר לחץ ולעיתים גם איומים מצד הטכנאי. במועצה לצרכנות מדגישים כי חל איסור על עוסק להפעיל השפעה בלתי הוגנת הפוגעת ביכולתו של צרכן לקבל החלטה האם להתקשר עמו בעסקה.
"על פי סעיף 32 לחוק הגנת הצרכן לצרכן, יש זכות לפנות לעוסק (גם אם העוסק לא היה מי שהטעה אותו ) ולבקש לבטל את העסקה, כאשר נעשתה גביה בהטעיה או ניצול מצוקה, זאת בתנאי שהצרכן עושה זאת בתוך זמן סביר מהמועד שבו נודע לו על ההטעיה.
"יתרה מזו, עסקה בבית הלקוח נחשב כעסקת רוכלות, ומאפשרת על פי חוק הגנת הצרכן לבטל את העסקה בתוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או מיום קבלת החוזה, לפי המאוחר מביניהם. בנוסף, צרכנים שהם אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים (מגיל 65 ומעלה) או עולים חדשים, זכאים לבטל עסקה ברוכלות בתוך 4 חודשים.
"אם העוסק מסרב לבטל את העסקה הצרכן רשאי להגיש תביעה לפיצוי של עד 10,000 שקלים בנוסף לסכום ההחזר על העסקה. כמובן שאם בוצעה הטעיה מהותית/אי עמידה בתנאי האחריות - ניתן לדרוש ביטול גם מחוץ לסד הזמנים.
מה עושים אם הטכנאי דורש ממני תשלום עבור פינוי המוצר החשמלי הישן, או חיבור/ניתוק לחשמל או דרישה לקבל טיפ?
"בשנת 2014 עבר בכנסת חוק פסולת אלקטרונית, המחייב את המשווקים לפנות מבית הלקוח 'מוצר דומה' במעמד הרכישה של הפריט החדש, ללא עלות כספית.
"הנוהל תקף גם לגבי מכירה המתבצעת באופן מקוון, קרי עסקת מכר מרחוק, מה שאומר שגם אם המוביל שמביא הביתה את המוצר החדש אומר שהוא "רק השליח", עדיין החוק חל עליו, והוא חייב לפנות את המכשיר הישן מהבית. אין לדרוש תשלום נוסף עבור ניתוק הפריט.
"החוק חל על כל חנות שמוכרת ציוד חשמלי ואלקטרוני, כולל חנויות לציוד משרדי, מחשבים, צעצועים ואתרי סחר. צרכן שלא מפנים לו את המוצר, יכול גם לתבוע את החברה במסגרת תביעות קטנות.
"עצם ההצגה של השירות כ'ביטוח מכשירי חשמל', היא בלתי תקינה. המשמעות של ביטוח היא מאוד מוגדרת. יש את המפקח על הביטוח, ויש לך חוזה ביטוח. כאן לא מדובר בביטוח, אלא בהסכם שירות תיקונים. המועצה העבירה את התלונות לרגולטור ובמקרים פליליים אף למשטרה".
תגובות
תגובת חברת תמוז: "חברת תמוז מטפלת בכ-7,000 הלקוחות בחודש, שרובם המכריע מרוצים מהשירות הניתן להם. לעיתים בעקבות תקלות בלתי צפויות יש קושי בלתת שירות מיטבי, אולם נבקש להבהיר כי חברתנו עושה את מירב המאמצים על מנת להשתפר, להתייעל ולהתמקצע.
"לחברה יש מוקד שירות לקוחות עם מספר רב של נותני שירות, שעושים את מירב המאמצים לענות ולטפל בכל הפניות, כמו כן, בזמנים של עומסי שיחות, החברה משתמשת במענה טלפוני/מוקד הודעות חיצוני, שלאחר קבלת פנייה, מועבר לנציג החברה לצורך חזרה ללקוח ומתן מענה מהיר. החברה עושה את מירב המאמצים לטפל ולתת מענה לכל פנייה של לקוח, ובזמן טיפול סביר לשביעות רצונם של הלקוחות.
"כאמור, חברתנו, באמצעות עובדים מטעמה, מגיעה לבתים של אלפי לקוחות מידי חודש, ולעיתים בעקבות עומסי תנועה ודברים בלתי צפויים נגרם עיכוב, ואנחנו דואגים לעדכן את הלקוחות על כך.
"פינוי מוצר ישן צריך להיעשות על ידי חברת ההובלות, וזאת לאחר בקשת הלקוח. מטעם חברתנו מגיע מתקין שאין זה תפקידו לפנות את המוצר הישן, אלא למקם את המוצר החדש, לחברו, להפעילו ולהדריך את הלקוח על אופן השימוש בו.
"כשם שנאמר בתחילה, לחברה יש מוקד שירות לקוחות עם מענה טלפוני רחב, וברוב המכריע של המקרים מתואם טכנאי לימים הקרובים למועד השיחה, ולעיתים אף ליום למחרת. כמו כן במידת האפשר הנציגים מתקשרים על מנת להקדים קריאות שירות על מנת לאפשר ללקוח תיקון מהיר ומקצועי, כמו כן, במעמד התיקון מבוצע הסבר נוסף על שימוש נכון במוצר החשמלי על מנת למנוע הישנות של תקלות.
"חלק מהשירות של החברה, הינו הרחבת האחריות על המוצר החשמלי, וזאת על מנת לתת ללקוח שקט למשך תקופה ארוכה יותר מתקופת האחריות המקורית. המתקינים מסבירים ללקוח על האפשרויות העומדות לרשותו, ועל מגוון הרחבות אחריות שקיימות, ומציעים זאת ללקוח, במידה והלקוח לא מעוניין, זוהי זכותו ואין להכריחו.
"במידה ומגיעה טענה כזו או אחרת מלקוח על עסקה שברצונו לבטל, או תלונה על מתקין, העניין מטופל בצורה מהירה ומקצועית, וזאת על מנת למנוע הישנות של מקרים כדלקמן, ולשביעות רצונו של הלקוח.
"חברתנו נותנת שירות לרשתות השיווק הכי גדולות בארץ, ולמאות חנויות, ומשתדלת לתת שירות מיטבי לכלל לקוחות החברה. ובנימה אישית זו, אנחנו זמינים וקשובים לכל בעיה ו/או תקלה של לקוחות החברה, שמוזמנים לפנות אלינו לצורך טיפול אדיב מהיר ומקצועי".
תגובת שופרסל: ״הטענות שהועלו בכתבה יתוחקרו באופן מעמיק מול הספק על מנת לקבל הבהרות״
תגובת מחסני חשמל: "רשת מחסני חשמל עובדת עם מאות ספקי שרות שרובם ככולם, מחויבים לעמוד בסטנדרטים של שרות שהם מעבר למקובל בענף החשמל.
"במידה ולקוח רכש מוצר ברשת מחסני חשמל והוא אינו שבע רצון מהשרות שקיבל מהספק הוא יוצר קשר עם מוקד השרות של הרשת, בדרך הנוחה לו, שם פועלים בגיבוי מלא של מנכ"ל הרשת, על מנת לפתור את תקלת השרות בין אם נדרש להחליף את המוצר, לבצע זיכוי כספי מלא או לתאם ביקור טכנאי באופן מהיר. בגמר הטיפול ולאחר שהלקוח מביע את שביעות רצונו המלאה מהפתרון, רשאית הרשת מתוקף הסכם השרות שלה עם הספק להתקזז מולו בגין הנזקים שנגרמו לה.
"לגבי חברת תמוז, אנו עובדים מולם על מקצת ממותגי החשמל שהם מייבאים לארץ ומבדיקה שביצענו במוקד השרות, נכון להיום אין לנו פנייה פתוחה לגביהם".