מלכה (שם בדוי, השם המלא שמור במערכת) היא אם יחידנית ל- 7 ילדים, שעשתה חבילה משפחתית בהוט מובייל תמורת 30 שקלים לקו. בחודש שעבר צלצל אליה נציג של החברה כדי לעדכן אותה שהמחיר עלה, ועתה כל קו יחויב בסכום של 52 שקל.
מלכה היא אישה קשת יום המפרנסת את משפחה בדוחק רב. היא סירבה להצעה וטענה שהיא יודעת שמדובר בסכום גבוה מידי לתשלום. או אז נעתר הנציג והציע לה לשלם עבור כל קו 41 שקלים. כשזיהה הנציג שמלכה מתלבטת, הוא הציע לה שאחד הקווים יקבל חבילה של 1,000 מגה עבור בתה הסטודנטית, ובנוסף, בעקבות הצטרפותה לתוכנית החדשה, היא תקבל שני זוגות של אוזניות מתנה, חינם אין כסף, שיישלחו אליה עם שליח עד הבית.
מלכה טענה שהיא לא צריכה כל כך הרבה זמן גלישה, ובסוף נעתרה שאחד הקווים יורחב ל-500 מגה לחודש פלוס שני זוגות האוזניות במתנה, בתמורה להצטרפותה לתוכנית.
מה רבה הייתה הפתעתה של מלכה, כשגילתה בחשבונית הראשונה, שלא רק שהחבילה לא עודכנה ושעתה היא משלמת בנפרד על כל קו סכום שונה (יקר יותר מ- 41 השקלים שהוצעו לה), היא גם חויבה עבור זוג האוזניות בלא פחות מ-3,564 שקלים.
מלכה פנתה נסערת לנציגי שירות הלקוחות וביקשה לדבר עם המנהל. כעבור שבוע וחצי, לדבריה, חזרה אליה אישה שהזדהתה כמנהלת וטענה כי אינה יכולה לזכות אותה על האוזניות, משום שאלו כבר נפתחו (נזכיר שמלכה חשבה שהן במתנה). כל מה שהיא יכולה לעשות, נאמר לה, הוא לחלק את הסכום ל-36 תשלומים, כדי להקל עליה לשלם עליהן.
אם זה לא מספיק - למלכה יש קו תשיעי: עליו היא משלמת כ-70 שקלים בחודש והוא אינו פעיל. כבר כמה חודשים שמלכה טוענת שהיא מתחננת לפני נציגי השירות לבטל את הקו הזה ללא הואיל. נציגים מבטיחים לחזור אליה אבל לא חוזרים. היא אף פנתה למוקד שירות פיזי בקניון על מנת שיעזרו לה לבטל את הקו, אבל שם טענו כי אין בסמכותם לעשות זאת ושלחו אותה חזרה להתגלגל טלפונית בין נציגי שירות.
"לא ביקשתי מתנה, אני גוררת את הרגליים שלי כדי לפרנס את המשפחה", אמרה מלכה. "אמרתי למנהלת: 'בואי נחשוב בהיגיון. אישה שקורעת את עצמה להתפרנס תשלם כל כך הרבה כסף על אוזניות? זה עוול. אתם גונבים ממני את הכסף שלי'. לא האמנתי כשראיתי את החיוב. הייתי בטוחה שזה טעות של המוקדן. הייתי בשוק. אפשר לקנות אוזניות ב-20 או 50 שקל. ראיתי שאין עם מי לדבר אז ויתרתי. אני נאבקת כדי לפרנס את המשפחה שלי ובמקביל מנסה ללמוד כדי להתקדם בחיים. דבר כזה גוזל ממני הרבה כוחות נפש, והרבה זמן התעסקות. זאת פשוט עזות מצח שלהם. ציינתי כמה פעמים שקשה לי לשלם על הקווים. אז הם שלחו מוקדן שלהם למכור לי אוזניות?".