במועצה הישראלית לצרכנות התקבלו מאות תלונות נגד חברת אייס קנה ובנה וסניפי אוטו דיפו, בהן נטענות טענות דומות או זהות, המעלות חשש לכאורה להפרות של חוק הגנת הצרכן. במכתב שנשלח לחברה, המועצה לצרכנות דרשה מאייס התייחסות לטענות שהגיעו לידי המועצה בנוגע להפרות הצרכניות, ודרישה לפירוט הפעולות שמתכננת אייס על מנת לתקן את הליקויים המפורטים במכתב.
במרבית התלונות צרכנים מתלוננים על קושי לתפוס את החברה, על קבלת מענה לא מקצועי או מטעה, על קבלת מסרים מבלבלים (אישור טלפוני על ביטול וקבל מסרון דקה אחר כך שמאשרת את העסקה, הוראות סותרות על אופן הרכבת מוצר, חוסר בחלקים להרכבה, וסירוב להשלים את חוסרים בטענה כי המשלוח עולה יותר מהחלק שחסר לצרכן.
רוב התלונות מתמקדות בשישה נושאים עיקריים:
מועד אספקת המוצרים. על אף התחייבות החברה לאספקת המוצרים עד 14 ימי עסקים, בפועל, זמן האספקה ארוך בהרבה, ובחלק מהמקרים, המוצר אינו מגיע כלל. כשצרכנים מופנים לאסוף את המוצר, לאחר המתנה ממושכת להגעתו במשלוח, מאחת מחנויות הרשת, כשהם מגיעים מתבהר להם כי המוצר לא קיים בחנות כלל.
הטעית המחיר. צרכנים מעידים כי נדרשו לשלם מחיר גבוה מהנקוב על המוצר.
יש לזכור כי על פי החוק, המחיר המחייב של המוצרים יהיה המחיר שהוצג עליו, גם אם מחירו בקופה יהיה גבוה יותר. בהקשר זה, מציינת המועצה גם את זכותם של הצרכנים לתבוע פיצוי ללא הוכחת נזק על הפרה זו.
כשל תמורה. כשצרכנים פונים לחברה כשהמוצר לא מגיע בתום ימי העסקים המובטח, נמסר להם טלפונית שהמוצר לא קיים כלל במלאי. לכן, התלונות לא מסתכמות רק באי הגעת המוצרים, אלא גם, לכאורה, בטיב ומהות השירות שניתן .
אי התאמה - הטעיה על טיב המוצר. בחלק לא מבוטל מהתלונות, הצרכנים מתארים מוצרים באיכות ירודה, פגומים, וכאלה שסופקו עם חלקים חסרים וללא הוראות הרכבה. צרכנים רבים התלוננו על קבלת מוצר השונה מזה שהוזמן. (מותג אחר, דגם אחר, דירוג אנרגטי אחר, או קבלת מוצר משומש).
במועצה לצרכנות מדגישים כי " לא מדובר רק במענה מזלזל ולקוי, אלא בהפרה של הוראות החוק. הצרכן לא אמור להגיע לסניף החברה על מנת לקבל את החלקים החסרים, שהיו אמורים להיות מסופקים במשלוח לביתו. קל וחומר כאשר מדובר בעסקת מכר מרחוק".
איחור טכנאי. צרכנים מתלוננים על איחור בהגעת הטכנאי, ועל סירוב החברה לפצותם.
נזכיר כי תיקון מס' 24 לחוק הגנת הצרכן נועד להגביל את זמן ההמתנה של הצרכנים לטכנאי במקרים בהם חל החוק, לשפר את השירות בעבורם ואף לפצותם במקרה של עיכוב.
סירוב לפנות פסולת אלקטרונית: בחלק מהתלונות צרכנים מספרים המתקין שהגיע מטעם החברה סירב לפנות את המוצר הישן ללא תמורה, כמתחייב לפי סעיף 30(א) לחוק לטיפול בציוד חשמלי ואלקטרוני ובסוללות, התשע"ב-2012.
"הזמנו מיטה בתאריך באתר האינטרנט אך כעבור 14 יום ממועד הרכישה המיטה לא הגיעה ניסינו ליצור קשר עם אייס", נכתב באחת התלונות שהגיעה למועצה. רק אחרי כמה ניסיונות הם ענו ואמרו לנו שהספק ידבר איתנו לקבוע מועד למשלוח. שבוע וחצי לאחר מכן הספק סוף סוף יצר קשר והודיע לנו שאין את המיטה שהזמנו במלאי והציע מיטה אחרת.
"הסכמנו לקבל את המיטה כי יותר מחודש אני ובת זוגתי ישנים על מזרון על הרצפה והיינו חייבים מיטה. באותה שיחה הובטח לנו גם פיצוי, אך לאחר הגעת המיטה נאמר לנו שהמיטה שקיבלנו במקום זאת שהייתה חסרה במלאי היא הפיצוי ושלא מגיע לנו יותר ממה שקיבלנו. עכשיו המזרון שהזמנו לפני לא מתאים לגודל של המיטה ואף לא כל החלקים של המיטה הגיעו מה שעוד יותר פוגע בזכויות שלנו כצרכנים".
בתלונה אחרת הצרכן התלונן על רכישת כסא משרדי שהגיע פגום לאחר 23 ימים. "הידיות של הכיסא היו פגומות, ולאחר תלונה שלחו ידיות חדשות שגם הם היו פגומות. כשהתלוננתי שוב הם לא הסכימו להחליף כסא או לשלוח ידיות אחרות כי לטענתם 'הם בדקו אותן והן נמצאו תקינות", וכעת הם לא מסכימים לבטל את העסקה כי הכסא הוצא מהקופסה שזרקנו".
צרכן אחר התלונן שרכש תיק לגג האוטו במחיר מבצע של 199 שקלים, ובפרטי המבצע נכתב שהרכישה באתר והאיסוף בחנויות תוך 7 ימי עסקים. "כשניגשתי לאסוף את המוצר מהסניף, ראיתי שהמוצר עולה 399 שקלים. ביקשתי לאסוף את המוצר בסכום שרכשתי באתר, אבל הנציגים בחנות סירבו לתת לי אותו וטענו שהמחירים באתר הם אחרים מהמחירים בחנות".
עוד תלונה לגבי פערי והטעיית מחיר הגיע מזוג שרכש ריהוט גן מאייס. "שילמנו את הסכום ונאמר לנו שעד 18 ימי עסקים (מקסימום!) נקבל הודעה לתיאום לקיחת המוצר.ביום ה- 18, לאחר שאף אחד לא פנה אלינו בטווח הזה, יצרתי קשר עם שירות הלקוחות של אייס מאחר ובסניף לא עונים כלל. הנציגה אמרה לי שתבדוק איפה זה עומד ותחזור אליי", סיפרה הצרכנית בתלונתה.
הנציגים אכן חזרו והודיעו לבני הזוג כי הפינה שרכשו אינה במלאי והודיעו להם כי יאלצו לבטל את העסקה. "הפינה הזאת הייתה במבצע משתלם מאוד, רכשנו אותה כי התאימה לנו מבחינת מחיר ומבחינת עיצוב. גם לא טרחו להתקשר אליי מעצמם לומר שאין אותה במלאי, גם התחייבו ל18 ימי עסקים ולא עמדו בכך וגם לא סיפקו לי את המוצר או לפחות להציע מוצר חלופי שווה ערך", סיפרה הצרכנית. "ניסו ללחוץ עליי לבטל עסקה וכשאמרנו שנפנה למועצה לצרכנות, אמרו לנו שהם מוכנים לתת לנו 50 אחוז על כמה מפינות הגן שיש בחנות, שכמובן שהמחיר שלהם גבוה הרבה יותר ממה שרכשנו ולכן ההצעה החלופית שלהם לא משתווה ולא משתלמת לי."
לא השנה הראשונה שבה חברת אייס מככבת ברשימת התלונות
ברבעון הראשון התקבלו במעוצה מעל 100 תלונות. שנת 2022 הסתכמה עם 540 תלונות למועצה לצרכנות. יש לזכור כי לא כל הנפגעים מתלוננים במועצה ולכן ההנחה היא שיש עוד נפגעים. בדו"ח שפרסמה המועצה בשנת 2021 הנוגע לתלונות צרכנים בתקופת הקורונה, הגיעה אייס קנה ובנה למקום השני, ושיעור התלונות נגדה עמד על כ- 6.6 אחוזים מסך כל התלונות שהתקבלו במועצה והן משקפות עליה של 198 אחוזים מהשנה הקודמת.