הפרסום ב-mako על ההתמודדות של תושבי תל אביב עם חובות לא מוסברים לתאגיד "מי אביבים" הוביל לגל של תלונות למערכת. כולן התמקדו בשתי בעיות מרכזיות: גביית חיובי עבר ללא התרעה מוקדמת וחיובים גבוהים בגין הפרשי מדידה.
מנכ"ל "מי אביבים", שרון קרן, בחר לא להתעלם מהפרסום, והזמין אותנו למפגש כדי להסביר את השיקולים העומדים מאחורי הפעולות שנוקטת המערכת ולענות על השאלות הרבות שעולות בעקבות התלונות.
"התושבים צריכים לצאת מנקודת הנחה כי אנחנו לא באים לגנוב ואז שיתוף הפעולה מניב תוצאות", הוא אומר. "בסופו של דבר אני מספק מים ללמעלה מ-465 אלף תושבים. גם אם פנו אליכם 100 אנשים עדיין, סטטיסטית, זה מספר מאוד נמוך".
הצגנו בפני קרן לא מעט מקרים. לזכותו ייאמר שהוא לא הקל ראש בטענות. חשוב לו להדגיש שהמערכת לא מנסה לסחוט כסף מהתושבים, ואף להפך. "אנחנו לא קדושים", הוא אומר מצד אחד, ומנגד מציג שורה של מקרים שבהם התערב באופן אישי כדי לברר טענות של תושבים, כולל פעמים שבהם הגיע לבניינים בעצמו ותיעד את הנזילות מהן התעלמו דיירים. עם זאת, כיוון שלא הכיר באופן אישי את המקרים, תשובותיו נשארו, באופן טבעי, במישור הכללי והמערכתי. תגובות מפורטות למקרים המוצגים כאן נתקבלו מספר ימים לאחר קיום הריאיון.
הצגנו בפניו את המקרה של עמית אוחיון קיבל בחודש מאי לפני כשנתיים חשבון מים של 900 שקלים בדירה שהתגורר בה עם שותפה. "באותו זמן שהתקשרנו לברר מול מי אביבים היה ברור לשני הצדדים שחשבון מים כזה לא סביר, אפילו לבית עם בריכה, אז בטח שלא לדירת 60 מטר שהמקסימום שימוש שלנו היו מקלחות ושטיפת כלים", הוא אומר.
"באמת לקח להם שנתיים למצוא אותי?"
מי אביבים שלחו באותה תקופה נציג שיבדוק את השעון וכפי שחשב אוחיון – המד הציג נתון לא הגיוני והתזוזה של השעון הייתה כמו תזוזה של חצי שנה. מי אביבים הציעו שבמקרה הזה ישלם אוחיון חלק יחסי, 190 שקלים שהם בעצם הממוצע שהוא משלם כל חודש. "מבחינתנו העניין נסגר. לפני שעזבנו את הדירה במרץ 2016 התקשרנו וביררנו מול ארנונה, מי-אביבים וחברת חשמל שכל החשבונות סגורים, לצורך ולטובת כניסת דיירים חדשים אשר החליפו אותנו וכמובן שהכל נסגר".
אלא ששנה אחרי קיבל אוחיון דרישת חוב על סך 1,048 שקלים - תשלום חוב על צריכה חריגה ועוד שני חשבונות קטנים על חודשים ינואר 2015 וחלק קטן ממארס. "באיזה עולם תשלחו לנו חוב אחרי שנתיים על צריכה אסטרונומית שברור שלא הייתה ואנחנו פשוט נשלם זאת?", שואל אוחיון. "הנציג שדיבר איתי היום אמר לי 'אני אעשה בדיקה לשלוח מודד שיבדוק את השעון וניצור אתך קשר'. מה הטעם בבדיקת שעון לאחר שנתיים שכרגע הוא תקין? לאיזה ממצאים תגיעו?".
כששמע את הפרטים, בחר קרן להתרכז במספר דברים בשיפור במטרה לשפוך אור על ההתנהלות שלהם. "גם אם מבחינתו העניין נסגר, מבחינתנו הוא ממש לא. הוא שילם את חלקו היחסי אבל הבדיקה בעניין נמשכת וכל עוד הוא לא קיבל אישור בכתב מאתנו כי אין לו חובות - מבחינתנו החוב בעינו עומד", הוא אומר.
אז מה צריך לעשות עכשיו? מדוע לקח לכם שנתיים להשיג את הלקוח על מנת שישלם חוב פלוס ריבית?
"אנחנו עובדים לפי כרטיס לקוח. אם הלקוח עובר דירה אך בדירה החדשה חשבון המים לא רשום על שמו אלא על שם מישהו נוסף שגר בדירה אין לנו שום יכולת לדעת כי הוא גר בדירה וגם לא לשלוח לו חיובים".
לעומתו טוען אוחיון כי מי שהחליפה אותו בדירה היא אחות של בת זוגו. "אם היה מגיע כל חשבון שקשור אלי היא הייתה ישר מעדכנת. וחוץ מזה אני תושב שגר בארץ ששילם להם מלא חשבונות יש להם טלפון שלי, מייל, הכל. אנחנו ב-2017 , באמת לקח להם שנתיים למצוא אותי".
"אין לנו דרך לדעת אם הנזילה היא בדירה או בבניין"
"הבעיה היא שרשות המים לא מורה לבעלי הדירות להתקין מד מים ואז אין לנו שום דרך לדעת אם הנזילה היא פנימית בדירה או שייכת לבניין", מצביע קרן על האשם העיקרי לטענתו בהפרשי מדידה שרבים מתלוננים עליהם.
התופעה נפוצה הייחוד בבניינים ישנים, כאשר יש בעלי דירות שמשלמים על צריכת המים האישית שלהם כפי שהיא נמדדת במד מים המשויך לדירתם ויש את אלו שאין מד מים אישי. אלה משלמים כממוצע הנפשות בבית.
"אם בדירה 8 בבניין יש מד מים והוא משלם 100 שקלים, אבל בדירה 12 אין מד מים וחי שם אדם שבדרך ככל משלם 50 שקלים אבל החליט שהוא ממלא עכשיו בריכה, מי שישלם על הצריכה המוגברת הזו זה כל הבניין שווה בשווה", מסביר קרן.
רשות המים בתגובה: "אין חובה למד מים משויך (דירתי), אך זה נכון (צרכנית ובכלל) ובהחלט כדאי (גם כלכלית), שכן, כשיש מדידה הצרכן יישלם בדיוק על פי צריכתו. על פי הכללים, בהעדר הנתונים לצורך קביעת צריכה רגילה של צרכן, תעמוד הערכת הצריכה של הצרכן על 15 קוב לחודש (30 לחשבון).
במקרים בהם נוכח התאגיד כי צריכת המים של הצרכן אינה משקפת את הערכת הצריכה כאמור (מספר נפשות גדול מאוד או קטן, גינה וכד'), רשאי התאגיד לבצע הערכת צריכה לפי אומדן מהנדס (המתייחס למאפייני הנכס). הפרשי המדידה נגזרים מההפרשים – על פי הכללים".
קרן טוען שמי אביבים מחויבת להתריע בפני הדיירים על הפרשי מדידה חריגים אך היא אינה מוסמכת להגיד להם ממה הם נובעים. יתרה מזאת, מתברר שהטכנאים של מי אביבים כלל אינם אינסטלטורים ואינם מוסמכים לזהות נזילות כאשר הם באים לבדוק את הקריאות במדי המים.
"עד לסוף שנת 2016 חשבונות המים של צריכה משותפת לכל דיירי בניין י.ל. פרץ 42 בת"א היו תקינים אך החל משנת 2017 קפצו פלאים בשל סיבה לא ידועה", מספר מוטי פטילון, תושב תל אביב שסיפורו מייצג את מרבית הסיפורים בהם נתקלנו. "במי אביבים טענו שעלינו להביא אינסטלטור על חשבוננו ולתקן נזילה".
הדיירים שילמו לבעל מקצוע פרטי שבדק את הבניין שלוש פעמים, אבל לא הצליח לאתר נזילה. אישורים על כך נשלחו מטעם חברת הניהול של הבניין למי אביבים, שלא השיבה לדיירים לשיחות ולהודעות. כך יוצא משלמים הדיירים חשבון יקר בהרבה על צריכה משותפת.
"אני למשל, שוכר שם מתחילת השנה, דייר יחיד, גר 12 שנים בת"א עם חשבון מים קבוע של 30 שקלים לחודש ו-70 שקלים לחודשיים בערך כולל צריכה משותפת, מגיע לחשבונות של 100-150 שקלים לחודשיים וחשבון חד פעמי של 150 שקלים לשבועיים", אומר פטילון.
"אנחנו לא יכולים להאמין לכל אדם שמגיע וטוען כי הוא אינסטלטור ואומר ואין נזילה בבניין", טוען קרן בתשובה לשאלה מדוע לא מתחשבים באבחנות שנעשו על ידי מומחים מטעם הדיירים. לדבריו, ישנן נזילות שבעלי המקצוע, שמורגלים בטיפול מקומי, לא באמת יודעים לאתר.
זה יוצר מצב שלאף אחד אין שום זכות לערער על ההחלטה שלכם שכן אתם לא מוסמכים לקבוע או יש או אין נזילה אבל גם לא מוכנים להקשיב למומחים מטעם הדיירים. מה הם יכולים לעשות במקרה הזה?
"אז מה את מצפה שנעשה? שנספק להם מים בחינם? מי שלא מקבל את ההחלטה שלנו, שיגיע לבית משפט".
הבניין שגר בו פטילון הוא חדש ולכל אחד מן הדיירים יש מד מים אישי כמו בעוד תלונות שקיבלנו ווידאנו עם המתלוננים שאכן מותקנים מדי מים בכל דירה.
רשות המים הבהירה לשאלתנו: "תפקיד התאגיד – לספק מים ולשרת את הצרכנים".
"אם טעינו - נתקן"
לאורך השיחה הצבענו בפני קרן על תלונות חוזרות של אזרחים שמספרים שמי אביבים הכירה בטעות שלהם ומבטיחה לתקן אך הם לא רואים את הכסף. יש גם את אלו הטוענים כי מי אביבים מאשימה את התושבים בטעויות שנעשו על ידה.
קרן דוחה את הטענות ומתעקש שאפילו אם יש הפרשי מדידה שליליים, כלומר אם השעון הראשי הראה שעברו פחות מים מאשר מדי המים האישיים של כל דירה, הם מזכים את הדיירים. "אם טעינו, אנחנו מכירים בטעות ונתקן", הוא אומר.
מי שעדיין רודף אחרי התיקון הוא אביחי זריהן, שהתגורר עד שנת 2014 ברחוב קהילת קליבלנד בתל אביב. "הייתי רווק אז, עבדתי המון כך שכמעט לא הייתי בבית, לרוב אכלתי בחוץ וכיבסתי את בגדי במכבסה כך שהוצאות המים שלי לא היו גבוהות כלל", הוא מספר.
במשך כל תקופת שהותו בדירה קיבל זריהן חשבונות מים מנופחים. בשיחה עם המוקד של מי אביבים התגלה כי לפי מספר השעון שמופיע אצלם כי ישנה הצלבה בין הדירה שלו לבין דירה של שכנה אחרת הגרה באותו בניין. התוצאה - הוא משלם את חשבונות המים שלה והיא את שלו.
"כבר אז התנהלותם הייתה מקוממת, שכן תוך שהם מטפלים בענייני, ובזמנו גם חיכינו לאנשי השטח שיגיעו ויעשו עבודתם, הם הטילו עיקול על חשבון הבנק שלי", מספר זריהן. "ממש סחיטה באיומים כמו היום רק שאז הם במקביל הכירו בבעיה והתנצלו על אי הנוחות.
"הגעתי למשרדיהם בעיריית ת"א, שם ישבתי עם נציג מטעמם אשר סיכם איתי כי יחייב אותי בסך של 100 שקלים עבור כל אחד מהחודשים. 100 השקלים היוו למעשה סכום שהוא מעט נמוך מהממוצע לפי החשבונות שלי שקיבלה השכנה והיווה לכאורה פיצוי על עוגמת הנפש והטרטור", הוא מסביר.
לפני מספר ימים, שלוש שנים לאחר המקרה מתעורר זריהן בבוקר ורואה הודעה מהבנק כי הוטל עיקול על חשבונו מטעם מי אביבים. "התנהלתי מולם טלפונית ואף שלחתי להם את החשבוניות באמצעות פקס והנציגה האחרונה איתה דיברתי אף הכירה בטעות שלהם ושלחה אותי לקבלת הקהל על מנת שאלו יסירו את העיקול", מספר זריהן.
"כאשר הגעתי למשרדים בקומה השמינית בעיריית ת"א נתקלתי בהתנהגות אנטיפטית ויהירה, כאילו שכועסים עליי על שאני מעז להתלונן. מיד מצאתי עצמי מותקף על ידי נציגה ומי שהתיימרה להיות המנהלת האחראית באותה עת. שתי אלו לא נתנו לי לסיים משפט בלי שקטעו אותי בתוקפנות וחוסר נימוס. הקלטתי את השיחה ואחת מהן שהייתה סבורה שאיני רשאי לעשות זאת קראה לשוטר ולמאבטח, השוטר מיד העמיד אותה על טעותה".
בתוך כל הוויכוח, הבין זריהן שלטענת מי אביבים, 100 השקלים ששולמו אז היו רק לצורך קיזוז והחוב כלל לא נסגר. "איך אני אמור לשלם על חוב שהוא אינו שלי, שמי אביבים הכירו בטעות הזו. הקבלות על תשלום הסך הכולל של ה 100 שקלים היוו את האישור לכך שהוסדר החוב", הוא טוען.
"אנחנו אזרחים שעובדים מאוד קשה בשביל הכסף ונמצאים בתקופות עם הרבה התחייבויות ולא נסכים לשום תשלום בעבור משהו שלא שייך אלינו", מסכם אוחיון, "אתם, בתור חברה שמטפלת באלפי פניות מבינה שזה לא באמת חשבונית שיכלנו לקבל, על צריכה רגילה, בדירה שלנו, שלא דומה לשום דבר שהיה לפני או אחרי".
ממי אביבים התקבלה תגובה מפורטת המובאת כאן במלואה:
חיוב בגין צריכת מים
חיוב עבור צריכת מים נעשה על סמך מדידה באמצעות מד (בדומה לחיוב עבור צריכת חשמל וצריכת גז).
מד המים נקרא על ידינו מידי חודשים. ההפרש בין קריאות המדים מהווה את סך הצריכה הפרטית עליה מחויב הלקוח.
בנוסף בבתים משותפים קיים חיוב עבור הפרשי המדידה (צריכה משותפת) שהינם שימושי המים המשותפים בנכס דוגמת השקיית גינה ושטיפת חדר מדרגות ואלו מחושבים על פי ההפרש שבין הצריכה במד המים הראשי לבין סך צריכות מדי המים המשויכים לדירות בבניין.
תחום אחריות
מי אביבים אחראית על רשת המים העירונית עד למים הראשי ובבתים פרטיים עד מד המים הפרטי. האחריות על רשת המים הפרטית ותקינותה חלה על הלקוח לרבות אבדן מים הנובע מנזילות.
זיכוי עקב נזילה
זיכוי בתעריף נזילה משמעותו מתן תעריף מופחת בעבור כמות המים החריגה שנצרכה עקב הנזילה ואין משמעותו ביטול החיוב על החריגה.
הכמות החריגה מחושבת על פי ההפרש שבין הצריכה בתקופה החריגה לבין התקופה המקבילה לה בשנה הקודמת.
>> איפה הכי משתלם לקנות מטבע חוץ?
הודעות על קיום יתרת חוב והליכי אכיפה
בעת עזיבת נכס, אנו מאפשרים ללקוח לסגור את החשבון במעמד החלפת המחזיקים בנכס. לקוח שבוחר שלא לעשות זאת, כמו כל לקוח אחר הצובר חוב, מקבל מאיתנו חשבון סופי הנשלח בדואר לכתובתו כפי שמופיעה במשרד הפנים. כמו כן, כל הלקוחות עם חוב מקבלים מאיתנו הודעות בתוך חשבונות המים על החוב, הודעות במכתב נפרד על קיום חוב, מכתבים בדואר רשום ולאלו שיש בידנו את מספרי הטלפונים הניידים שלהם, אנו שולחים גם הודעות SMS. רק לאחר שורת הודעות אלו, אנו פועלים לאכיפת חיובי המים שהלקוח לא שילם וזאת בכפוף להוראות החוק.
המקרים:
עמית אוחיון. ללקוח חוב בגין 3 חשבוניות אשר התשלום עבורן לא שולם במלואו.
בספטמבר 2015 החל הליך בירור בנושא והלקוח שילם סכום שאינו שנוי במחלוקת וזאת על מנת להקפיא הליכי אכיפה באופן שיאפשר לו השלמת בירור לגבי החריגה.
כבר בשיחת הטלפון הראשונה שנערכה עם הלקוח בנושא הוסברה לו האפשרות לביצוע בדיקות נוספות מטעמנו אך הוא לא עדכן ולא פנה שוב לאחר מכן ועל כן החוב נשאר כפי שהוא.
אביחי זריהן. בביקורת שנערכה בנובמבר 2014 בעקבות תלונות של הלקוח, אותרה אי התאמה בשיוך מדי המים בין הנכס של הלקוח לבין נכס אחר בבניין. בעקבות הביקורת בוצע תיקון רטרואקטיבי לחיובים. חשוב לציין כי תיקוני החיוב בוצעו בהתאם לצריכת המים שנרשמה במד המים המשויך ללקוח.
הלקוח שילם סכומים חלקיים בגין חשבונות המים לתקופות לגביהן נעשה התיקון ובחשבונו נותרו יתרות לתשלום. כמו כן בחשבונו של הלקוח חובות בגין תקופות מאוחרות יותר שכלל לא שולמו.
ללקוח נשלחו התראות אודות החוב וכן הודעת sms. משלא בוצע תשלום החובות, עוקל חשבונו של הלקוח.
מוטי פטילון. טענת הלקוח נסובה על גובה הפרשי המדידה (צריכה משותפת) אשר החל מינואר 2017 החלה להירשם בהם עלייה.
לבקשת הלקוחות המתגוררים בבניין, בחודש מארס 2017 נשלח מד המים הראשי לבדיקת תקינות, ונמצא תקין.
על פי הצרכנים בנכס לא אירעה במקום נזילה ולפיכך לא ניתנה הפחתה בחיוב, ומאחר ומד המים תקין אין מקום לתיקון החיובים".
מרשות המים נמסר בתגובה לדברים: "כל צרכן, המבקש לערער או להתלונן על קביעת הספק ו/או על הספק – יכול לפנות אל יחידת פניות הציבור שלנו (לאחר שמיצו את תלונתם מול התאגיד) (בהתאם לסמכות המוקנית לרשות המים בסעיף 108 לחוק תאגידי מים וביוב, התשס"א – 2001) ואלו בודקים את התנהלות ספק המים בהתאם לכללי אמות המידה לשרות.
ככל שנמצא שתאגיד לא התנהל בהתאם לכללים – ניתנות הנחיות מפורשות של רשות המים לתיקונים הנדרשים.
לגבי נזילות בתחום הנכס: תאגיד המים אחראי על הצנרת עד למד המים הראשי, המצוי בקצה המגרש. ממד המים הראשי, ועד לדירות ובתוכם – מדובר בצנרת פרטית והאחריות על תקינותה הינה על בעלי הנכס. תאגיד המים אינו מאתר נזילות בשטח הפרטי.
יחד עם זאת, תאגיד חייב לדווח לצרכן באמצעות שליחת הודעה באם נמדדה כמות המהווה צריכה חריגה (150%), ובמידה ומדובר בצריכה חריגה מאוד (200%) התאגיד חייב (באם יש ברשותה מספר טלפון של הצרכן) לעשות מאמץ סביר להודיע לו בלא דיחוי, בטלפון או באמצעות מסרון כי צריכתו חריגה מאוד. גם חובה זו מעוגנת בכללי אמות המידה לשרות.
אגב, ככל שתאגיד לא עמד בכללי אמות המידה – ייתכן ויחויב בהתאם לכללי הפיצויים לפצות את הצרכן".