לעמיר גלוקמן יש חמישה מנויים בהוט מובייל – שלו ושל בני משפחתו. לפני כחודשיים, במהלך ניסיון לחידוש החוזה עם החברה, פנו אליו נציגי שימור לקוחות של הוט מובייל, והציעו לו חבילה אטרקטיבית במיוחד: 35 שקלים למנוי, כך שבחודש אחד הוא ישלם להוט מובייל 175 שקלים בלבד. בנוסף, הלקוח גם "צ'ופר" בזוג אוזניות בחינם לגמרי, על חשבון החברה.
גלוקמן, שיודע שאין דבר כזה "מתנות בחינם", חשד תחילה – אך לאחר שנציגה נוספת יצרה עימו קשר והבטיחה לו שהוא לא ישלם על האוזניות אפילו לא שקל אחד, הוא התרצה וחידש את המנוי.
כמה ימים לאחר מכן הגיעו אל גלוקמן לא פחות מ-3 זוגות אוזניות חדשות. הוא צלצל מיד למוקד שירות הלקוחות. שם הודו בטעות – והבטיחו לו שיגיע שליח מיוחד על מנת לאסוף אותן. הנציגה אף שלחה אל הלקוח שטר מטען (חוזה בין השולח, המקבל והמוביל), כדי לאשר שהוסכם להחזיר שתי אוזניות בחזרה להוט מובייל.
גלוקמן חיכה בסבלנות לקיום ההבטחות שניתנו לו – אך סבלנותו פקעה ברגע שקיבל את החשבונית החודשית הראשונה שלו. להפתעתו הרבה, הוא גילה כי לא רק שהוא חויב על "מעבר תוכנית" שלא הוא יזם, בסכום של 19.90 שקלים, אלא שגם החל לשלם על שלושת הזוגות של האוזניות שקיבל, ב-36 תשלומים. מבוהל, הוא פנה שוב לשירות לקוחות, שם הבטיחו לו שנעשתה טעות – והפנו אותו למרכז השירות בתל אביב, ושוב הובטח לו כי כאשר ימסור את האוזניות, יזכו את חשבונו.
"ניגשתי לשם פעמיים על חשבון שעות העבודה שלי, והאחמ"ש במקום טען שפנה לעובד אחר בנושא, אך השני לא אישר את ההחזרה, כי עברו 14 יום", הוא מספר.
גלוקמן חזר לשירות הלקוחות וגולל בפניהם את האירועים האחרונים. המוקד מצידו טען שגלוקמן לא השיב לטלפונים שלהם, אך גלוקמן מכחיש: "שלחתי אליהם את פירוט השיחות שהיו לי, ובאף אחת מהן לא הופיע מספר הטלפון שלהם או מספר שלא עניתי לו", הוא מסביר, וטוען: "מדובר באקט חובבני וחסר אמינות".
המוקד, מצידו, שלח את גלוקמן בשנית למסור את האוזניות במרכז השירות, אך שוב, לטענתו הוא סולק משם.
"כשקיבלתי את החשבונית החודש, הסתבר שלא רק שחייבו אותי על הציוד, אלא גם חייבו אותי על דמי מעבר, שכלל לא הוזכרו בשיחות.את החיוב על האוזניות גיליתי בעמוד 18 ואת דמי המעבר מוסתרים בעמוד 24. בנוסף, כאשר הסתכלתי על הדגמים של האוזניות שנשלחו לי ועל הסכום שחייבו אותי, נכנסתי לחפש את האוזניות ברשת ומצאתי אותן בשליש מחיר", מספר גלוקמן. "מאז אני מטורטר בין מוקדי השירות השונים, ומלבד זה שהדבר מסב לי נזק כספי ובעיקר אובדן של שעות עבודה, זה פשוט מרגיש לי 'שיטת המצליח' לייאוש לקוחות, עד שאוותר על החזרת הציוד ואספוג את התשלום בעצמי".
פנינו אל הוט מובייל לקבלת תגובה, ושם נמסר לנו כי "הוט מובייל מחויבת למתן שירות מיטבי, וכך גם תמשיך לפעול. המקרה מטופל במישרין מול הלקוח". עם זאת, כאשר ביררנו זאת עם הלקוח, הוא סיפר סיפור אחר לגמרי: "אכן התקשרו אליי, אבל לא כדי לטפל במקרה – אלא כדי להציע לי חבילה חדשה, גם למובייל וגם לטלוויזיה. אני כבר חסר מילים". לבסוף, לאחר התערבות נוספת שלנו, הובטח ללקוח שיגיעו אליו היום לאסוף את הציוד ואת הזיכוי יראה כבר בחשבונית הקרובה.
לא הפעם הראשונה
השיטה הזו לדחוף ציוד "במתנה" ואז לחייב עליו אינה חדשה. בינואר האחרון סיקרנו כאן מקרה של אם יחידנית ל-7 ילדים, שגילתה שהיא צריכה לשלם אלפי שקלים על אוזניות שהובטח לה שלא יעלו לה דבר. האם המובהלת התחננה על נפשה בפני נציגי הוט מובייל, וניסתה לבטל את החיוב. הנציגים בהוט מובייל לא התרגשו וקבעו כי האפשרות היחידה היא לחלק את החיוב ל-36 תשלומים. גם היא ניסתה להחזיר את ציוד במרכז ציוד וסורבה, ורק לאחר התערבות שלנו הובטח לה כי היא תזוכה.
לאור העובדה כי זהו המקרה השני תוך חצי שנה שאנחנו מסקרים, והתגובות הרבות שקיבלנו לאחר פרסום המקרה הראשון על אנשים שחוו בדיוק אותו דבר, פנינו לרשות להגנת בצרכן ושאלנו אותם מה עושים במקרה כזה?
"חוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק להטעות את הצרכן בכל עניין מהותי לעסקה, עלות מוצר או שירות הינה עניין מהותי, ואם עוסק מבטיח את המוצר או השירות בחינם או במחיר מסויים עליו לעמוד בהתחייבויותיו מוול הצרכן. במידה והצרכן נפגע מהעוסק עליו לפנות לרשות ובמידת הצורך להתלונן, כמו כן באפשרותו של הצרכן לקבל במקביל סעד מבית המשפט". נמסר.
אם אנחנו יודעים שהשיטה הזו קיימת, למה לא עוצרים את זה?
"הרשות פועלת לילות כימים על מנת למצות את הדין עם עוסקים המפרים את חוק הגנת הצרכן, לגבי חברת הוט מובייל – בחודש מרץ האחרון נשלחה לחברה כוונת חיוב בגין מעשים העלולים להטעות את הצרכנים במחיר העסקה, בשיעורי הריבית, בתנאי הביטול של העסקה ועוד – התיק עודנו תלוי ועומד והכוונה נבחנת לאור קבלת טעונים מהחברה"
"בימים אלו הרשות בוחנת תלונות נוספות שהגיעו לשולחנה, מעבר לזה לא נוכל להוסיף".
אז חשוב שלקוחות שנפגעו יתלוננו ישירות אליכם?
"בהחלט. ניתן להגיש תלונה לרשות דרך אתר הרשות בכתובת: www.fta.gov.il (או לחפש ברשת "הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן"). בנוסף הרשות מפעילה מוקד מידע לצרכנים בטלפון 073-3717777 הפועל בימים ב-ד בין השעות 9:00 – 13:00). אנחנו מזמינים את ציבור הצרכנים שנפגעו מהוט מובייל או מכל עוסק אחר להתלונן בפניה על מנת שתוכל לבחון את המקרה ובמידת הצורך להפעיל אכיפה כנגד העוסק המפר".