יומיים לפני ערב חג, המתינה חלי בן שחר מפתח תקווה לקניות שהזמינה משופרסל בשעות הערב. "הייתי בלחץ להתחיל לבשל גם כי הזמנתי המון אנשים לחג, וגם כי הייתה לי עקירת שיני בינה באותו יום ,וידעתי שיהיה לי קשה מאוד לתפקד", היא מספרת. אבל בן שחר חיכתה עד אחת בלילה כשהבינה שהקניות כנראה לא יגיעו.
"למחרת מוקד השירות צלצל ביוזמתו להגיד לי שהייתה בעיה, והשליח לא רצה להגיע בשתיים בלילה", מספרת בן שחר. "בהתחלה המוקדנית רצתה לבטל את ההזמנה אבל התחננתי שבכל זאת יגיעו, וההזמנה תואמה מחדש לשעות הצהריים".
בשמונה בערב, כשהבינה ששוב מבריזים לה, צלצלה בן שחר למוקד, והבינה שההזמנה אפילו לא לוקטה. "הייתי אחרי עקירה, כאובה מאוד, ונאלצתי ללכת לסופר הכי יקר על יד הבית לעשות קניות לחג – גם עלה הרבה יותר יקר כי מדובר בסופר שכונתי, וגם התחלתי לבשל רק בחמישי בלילה".
בן שחר, אשר מכירה את חוק הטכנאים שתקף גם לרשתות המזון, לפיו אם שליח איחר בשעתיים מעבר למועד ולשעה שנקבעו - הצרכן זכאי לקבל פיצוי כספי בסכום של 300 שקלים, ובמידה וחלפו שלוש שעות מעבר לזמן שנקבע הצרכן זכאי לקבל פיצוי בסכום של 600 שקלים, צלצלה למוקד השירות לדרוש את מה שמגיע לה. "המוקדנית בשירות הלקוחות הסכימה שמגיע לי פיצוי, אבל הציעה לי 100 שקלים. אמרתי לה שבמקרה היא נפלה על מישהי שיודעת בדיוק מה מגיע לה, ואם היא לא תפצה אותי כמו שכתוב בחוק- אני אתבע".
לא לקח הרבה זמן ומנהלת השירות חזרה אליה והודיעה לה ששופרסל יפצו אותה ב- 600 שקלים. בן שחר לא ויתרה וטענה כי בגלל שהבריזו לה פעמיים, מגיע לה למעשה 1,200 שקלים. מנהלת השירות הסכימה והתחייבה כי בן שחר תקבל אחרי החג פיצוי של 1,200 שקלים.
"כשסיפרתי את זה לחברות הן היו מאוד מופתעות", היא מספרת. "הרבה לא מכירים את החוק, ואני בטוחה שאני לא היחידה ששופרסל הבריזו להם ערב חג. אם אתם לא עומדים בעומס- פשוט תגידו, ואל תתנו לאנשים לחכות. זה גם נוראי בעיני שגם כשאני הצגתי לשירות הלקוחות את החוק - המוקדנית מנסה לעבוד עלי עם פיצוי של 100 שקלים. אני חושבת שצריך לפרסם את הסיפור רק כדי שאנשים ידעו מה הזכויות שלהם, וכמה זה חושב לדרוש אותן ולעמוד על שלך".
לא המקרה היחיד
במועצה הישראלית לצרכנות מתקבלות תלונות רבות נגד רשתות מזון בעניין איחור השליח וסירוב הרשת לשלם פיצויים בגין איחור זה. בחלק מהמקרים הצרכנים מדווחים כי רשתות המזון מסרבות לשלם פיצוי וטוענות כי חוק הטכנאים לא חל על אספקת מוצרי מזון, וכאשר הן משלמות פיצוי חלקי או נותנות זיכוי ללקוח, הדבר נעשה "לפנים משורת הדין".
במועצה מבקשים להדגיש כי במקרים אלו, עליכם להתעקש ולהודיע לגוף כי חוק הטכנאים חל גם על רשתות מזון בהתאם לתיקון 55 לחוק. באתר המועצה אף מצוין כי הוגשו תובענות ייצוגיות בעניין זה, בין היתר נגד שופרסל וחברות המשלוח וכי בפסק דין מיום 8.5.2023 אישר בית המשפט הסדר הסתלקות בו שופרסל וחברות המשלוח שצורפה להליך התחייבו לרענן את הנהלים בקרב העובדים בהתאם להוראות.
כאמור, על פי החוק, במקרה בו שליח איחר ביותר משעתיים מעבר למועד שנקבע, הצרכן זכאי לפיצוי ללא הוכחת נזק בסכום של 300 שקלים. במקרה של איחור של מעל שלוש שעות, הצרכן זכאי לפיצוי בסכום של 600 שקלים. העסק מצידו רשאי להחליט איך יינתן הפיצוי: במוצר או בשירות, בתנאי שהוא הודיע לצרכן שהוא רשאי לבחור בין הפיצוי הכספי לפיצוי בשווה כסף, והצרכן הסכים לכך.
אך שימו לב לכוכבית הבאה: במקרים בהם הלקוח נתן הסכמתו לכך שהשליח ישאיר את המוצרים ליד הדלת, חוק הטכנאים לא חל.
ומה קורה אם השליח איחר וחלק מהמוצרים התקלקל?
במקרה כזה קובעת המועצה לצרכנות כי הצרכן זכאי לתבוע פיצוי הקבוע בחוק בגין העיכוב במשלוח ובזבוז הזמן, ואם נגרמו לו נזקים נוספים במסגרת המשלוח שהתאחר, כגון מוצרים הדורשים קירור והתקלקלו, מוצרים חסרים או שאינם תואמים את ההזמנה, בזבוז הזמן - בתי המשפט מכירים בזכותו של הצרכן לתבוע פיצויים בגין כל נזק שנגרם לו בהתאם לדיני הנזיקין, בתנאי שיוכיחו את הנזק (למשל העובדה שמוצרים נזרקו כי לא נשמרו בקירור), את אחריות הרשת ואת הקשר הסיבתי.
במועצה אף העמידו לרשות הציבור מכתב התראה לפני תביעה ומכתב התראה בגין איחורי שליחים, במידה והרשת לא מעוניינת לפצות.