שירות לקוחות אמור להיות בסדר עדיפות עליון של כל חברה, כיוון שמעבר למוצר או לשירות שיש לה להציע, היא תלויה וקיימת רק בזכות הלקוחות. אבל יש חברות שלוקחות את הנושא של שירות לקוחות כמה צעדים קדימה, נותנות השראה לעולם העסקי ועל הדרך משאירות ללקוחות זיכרון מתוק וחוויה מרגשת שאותה יזכרו לעולם.
הג'ירף שיצא לנופש
כריס הורן כתב בהפינגטון פוסט על ביקור משפחתי במלון ריץ קרלטון באי אמליה. בנו הצעיר של הורן שכח את בובת הג'ירפה שלו - "ג'ושי"- באתר הנופש וגילה זאת רק כשהגיע לביתו. הילד היה כמובן מאוכזב ונסער, אבל הורן שכנע אותו שג'ושי בסדר והוא בסך הכול האריך את החופשה באתר הנופש.
הורן התקשר לריץ' ונודע לו שהג'ירפה נמצאה. הוא ביקש ממחלקת האבידות במלון לצלם את ג'ושי הג'ירף על כיסא נוח, כדי שהסיפור שסיפר לבנו יקבל "אישור". לא רק שהם הסכימו לעשות זאת, כפי שהורן גילה בהמשך, הצוות התייחס לשירות ולבקשתו כאל הרפתקה יצירתית במיוחד.
לאחר מספר ימים, הורן ובנו קיבלו חבילה לביתם, וכשהם פתחו אותה לא רק שג'ושי הג'ירף היה שם, אלא אלבום שלם בו ג'ושי תועד כשהוא נופש ומבלה ברחבי אתר הנופש: ג'ושי מצולם עם חבריו - בובות אחרות, ג'ושי יושב על שפת הבריכה, מקבל עיסוי בספא של המלון, נוהג בקרונית גולף ומפקח על מצלמות האבטחה של המלון ועוד ועוד. בנו של הורן פשוט שמח לקבל את ג'ושי הג'ירף, אבל ההורים שלו לא שכחו את המאמץ שהשקיע הצוות.
הנדיבות משתלמת
שני כבאים נכנסו בשעת בוקר מוקדמת לדיינר בניו ג'רזי וביקשו מליז וודוורד, מלצרית בת 24, ספל קפה ענקי, משום שהיו ערים כל הלילה. כשעמדו ללכת וביקשו את החשבון, גילו להפתעתם שהוא שולם על ידי וודוורד, שכתבה להם בגב החשבונית: "ארוחת הבוקר שלכם היא היום על חשבוני. תודה על כל מה שאתם עושים עבור אחרים, אתם רצים למקומות שכולם בורחים מהם, ואין זה משנה מהו תפקידכם. אתם אמיצים וחזקים, ומהווים דוגמא לכולנו".
הצעד הזה ריגש את הכבאים העייפים, שהודו לוודוורד לפני שעזבו את הדיינר. בהמשך וודוורד סיפרה לתכנית Today ששמעה בחדשות על השריפה הגדולה שנאלצו להתמודד איתה, והמעט שיכלה לעשות הוא להזמין אותם לארוחה. כשהכבאים חזרו הביתה, הם העלו פוסט לפייסבוק בו עודדו את חבריהם ללכת ולאכול בדיינר. דרך הפוסט גילו הכבאים כי וודוורד מנסה לגייס כסף עבור אביה המשותק, והחליטו להיכנס לתמונה ולסייע לה. הכבאים העלו קמפיין, ועזרו לה לגייס 67 אלף דולר, מיותר לציין שמאז הפכו להיות חברים טובים. "אנשים מכל העולם שמעו את הסיפור שלנו, וראו זאת כהזדמנות לעשות משהו קטן או גדול עבור מישהו אחר, זה יהיה נפלא אם המעגל של הנתינה ימשיך לנוע", אמרה וודוורד.
העובדים רקדו עם הילד האוטיסט במחלקת הקפואים
הורים לילדים עם צרכים מיוחדים נאלצים להתמודד עם תגובות לא נעימות מהסביבה, שנעות בין רחמים לרתיעה. אם לילד אוטיסט בתפקוד גבוה זכתה ערב אחד לחוויה מתקנת. בבלוג שלה: "Life with a Kid" היא מספרת: "הערב לקחתי את הילד ל- Trader Joe's (רשת קמעונאית בארה"ב) לקנות כמה מצרכים, הוא השתולל ולא היה מסוגל לשלוט בעצמו. הוא רץ וכמעט נכנס באחד העובדים, אבל העובד לא עשה מזה עניין, ופשוט שינה את כיוון ההליכה שלו.
דיברתי עם הילד וביקשתי ממנו לשים לב, כי הוא כמעט פגע בעובד, אבל העובד במרכול אמר לי לא לדאוג: "זה חלק מהעבודה שלנו, אנחנו תמיד חומקים מלקוחות ". שאלתי אותו: "אז זו בעצם מסיבת ריקודים ארוכה?" ובתוך רגע זה מה שהפך להיות שם – מסיבת ריקודים. העובד הזה קרא לעובד אחר אשר סידר את המזון הקפוא ולפני שהבנתי מה קורה, הם שמו מוזיקה והזמינו את הילד שלי לרקוד יחד איתם. בהתחלה הוא התבייש אבל אחרי חצי דקה של צפייה בשני העובדים המבוגרים והמדהימים האלה מנענעים את עצמם, הוא התחיל לרקוד והם הריעו לו. הם לעולם לא יידעו עד כמה אני אסירת תודה על כך שהילד שלי קיבל חיזוקים חיוביים מהסביבה, ועל היכולת המופלאה שהייתה להם להפוך רגע מלחיץ ולא נעים לחוויה מהנה ולזיכרון מרגש".
זאפוס שוברת שיאים בשירות לקוחות
התרבות הארגונית של קמעונאית הנעליים המקוונת היא סיפור מהאגדות: מתחילת הדרך מנכ"ל החברה אמר שהם מוכרים שירות ולא נעליים, לכן אין זה מפתיע שרוב לקוחותיהם הם לקוחות חוזרים. שירות הלקוחות של החברה יוצא מגדר הרגיל גם במושגים אמריקאיים. לדוגמא המשלוח ב- Zappos הוא חינם לשני הכיוונים, גם בהחזרת מוצרים, ואת המוצרים ניתן להחזיר עד שנה ולקבל החזר כספי מלא.
אחת מלקוחות החברה רכשה נעליים לאמה המבוגרת, שבשל מחלת הסוכרת ממנה סבלה, רגליה היו רגישות וכאובות כאשר נעלה נעליים בעלות סוליות קשות. הלקוחה רכשה לאימה שישה זוגות נעליים מזאפוס, ואמה ניסתה אותם ומצאה שרק שניים מהם היא יכולה לנעול לפרקי זמן ארוכים.
אימה התקשרה לזאפוס על מנת לבקש מהם להחזיר את ארבעת הזוגות האחרים. כשדיברה עם אחת העובדות בשירות הלקוחות, זו גילתה הבנה למצוקתה משום שאביה של העובדת סבל מאותה בעיה. העובדת סיימה את השיחה בגילויי אמפתיה ואהדה לאישה המבוגרת, ואמרה לה שתתפלל עבורה שתרגיש טוב יותר, אבל הסיפור לא נגמר שם. "אמא שלי התקשרה אליי כדי לספר לי שהעובדת בזאפוס שלחה לה זר ענקי של חבצלות וורדים, וכתבה לה שתדע שהיא חושבת עליה. יכולתי לשמוע את החיוך על פניה של אמי ממרחק של 600 קילומטר", מספרת בתה, "שלחנו מייל והודינו להם על היחס הטוב והמפרגן לאימי. כעבור יומיים, אמא שלי, אחותי ואני קיבלנו הודעה שאנחנו מעתה חברות VIP בזאפוס, מה שמזכה אותנו במשלוח חינם מזורז על כל ההזמנות שלנו, אחותי נשבעה לרכוש מעתה כל זוג נעליים רק בזאפוס".
המלצרית שדאגה לי
