ביום חמישי האחרון נוסף עוד מסמר לארון שבו הולכת ונקברת מערכת היחסים בין "אל על" לציבור הישראלים הטסים. בשורה ארוכה של טיסות נרשמו איחורים, והנוסעים הזועמים בטח מאוד שמחו לשמוע שמעל ראשיהם נמשכים חילופי ההאשמות בתוך החברה: ההנהלה רמזה שהכל בגלל העיצומים של הטייסים, הטייסים טענו שההנהלה משקרת במצח נחושה ומפילה עליהם את התכנון הלקוי של לוח הטיסות והתקלות הטכניות במטוסים. לנוסעי טיסה 363 לווינה שהתייבשו שלוש שעות בטרמינל זה באמת לא משנה מי צודק - הם בסך הכל רצו להגיע לאוסטריה בשלום.
ההידרדרות ברמת השירות של "אל על" נמשכת כבר תקופה ארוכה, וגם מגובה בנתונים רשמיים: באוגוסט היא דורגה כחברת התעופה המאחרת ביותר בעולם, עם איחור ממוצע של 45 דקות לטיסה ורק 37% מהטיסות שהמריאו במועד המתוכנן. ספק אם דוד רמז, שר התחבורה הראשון שהעניק לחברה הלאומית (אז) את שמה האופטימי, דמיין שכעבור כמעט 70 שנה ראשי התיבות של השם הזה יהפכו לבדיחה עממית על חשבון החברה (Every Landing Always Late).
אבל זה לא רק האיחורים. דף הפייסבוק של החברה הפך לאזור אסון. המוני ישראלים מטיחים שם ב"אל על" טענות קשות, שוטחים סיפורים מדכדכים על המתנות אינסופיות, תשובות חסרות סבלנות ואפילו גסות רוח מצד נציגי החברה, ותחושה כללית של אכזבה עמוקה. ישראלים שקנו כרטיסים לטיסה לארצות הברית ערב ראש השנה, ובגלל איחור ענק הפסידו את טיסות ההמשך ולא הגיעו לארוחות החג עם בני המשפחה שמעבר לים; ישראלים שקנו כרטיסים יקרים ל"אל על" ומצאו את עצמם במטוסים צפופים עם צוותים זרים של חברות צ'ארטר מפורטוגל או ספרד – מהלך שהפך למדיניות קבועה של החברה בחודשים האחרונים; וכאלה ששולחים צילומי מסך עם שעות של המתנה למוקדי השירות של החברה.
בין השורות אפשר להרגיש את העלבון של מי שבאו מאהבה – נוסעים שקנו כרטיס יקר יותר דווקא ב"אל על" כי רצו לטוס כחול-לבן, העדיפו לקבל שירות מצוות דובר עברית, סומכים על סידורי הביטחון של החברה ובאופן כללי רצו להרגיש 'הכי בבית בעולם'. בתמורה הם קיבלו אצבע משולשת, ונשבעו שזו הפעם האחרונה שהם נותנים אמון בחברת התעופה הישראלית.
זה עצוב מפני שבמשך הרבה שנים "אל על" הצליחה לגעת בסנטימנט ישראלי רחב, גאווה של מדינה קטנה וצעירה שהצליחה להעמיד חברת תעופה מכובדת שלא נפלה ממתחרות ותיקות בעולם. ישראלים רבים ראו במטוסים עם דגל הכחול-לבן שנוחתים בשדות תעופה זרים שלוחה של המדינה, סמל של ריבונות, עוצמה ועצמאות. עכשיו הסנטימנט הפטריוטי הזה חוזר כמו בומרנג נגד "אל על", שנתפסת כמי שמועלת באמונו של הקהל הביתי שלה.
ב"אל על" צריכים להבין שהעולם משתנה, וגם הישראלים משתנים. דגל הכחול-לבן לא יספיק בשביל להשאיר את הציבור ב"אל על" אם השירות לא ישתפר דרמטית. העולם שקוף, הרשתות החברתיות מפיצות את הסיפורים במהירות קטלנית, ועם כל פוסט של נוסע זועם עוד כמה ישראלים אומרים לעצמם שבפעם הבאה "אל על" יכולה לשכוח מהם. האירוניה היא שכל זה קורה כשהחברה מנוהלת בידיים פרטיות (אחרי שהופרטה לפני כעשור) – אבל תמיד יהיו מי שימשיכו לפמפם את המיתוס שהמדינה היא זו שלא מסוגלת לנהל שום דבר.
את הנוסעים לא מעניין מי צודק בקטטה בין ההנהלה לטייסים. תרשו לי גם להטיל ספק אם בזה מסתכמות הבעיות של "אל על", כי תרבות שירות ודאגה כנה לנוסעים לא קשורות למחלוקות כספיות עם העובדים. מה שבטוח - אם כל זה לא ישתנה במהירות, אם "אל על" לא תנקוט צעדים דרסטיים כדי להחזיר לעצמה את האמון של הציבור הישראלי, ביום שבו הסכסוך עם הטייסים יסתיים – וזה הרי יקרה יום אחד - הנהלת החברה עלולה לגלות שכבר לא נשאר לה את מי להטיס.