"לפני כשנה ביליתי עם משפחתי בקלאב הוטל אילת", היא מספרת. "זו הפעם השנייה בה ביקרנו במלון, לאחר שבנופש הקודם נהנו מאוד. אבל הפעם, החופשה הייתה מלאה בכשלים. ראשית, כל בוקר לא היה לנו חשמל בחדרים, ונאלצתי להתקשר לקבלה ולבקש שיסדרו את זה - דבר שארך זמן רב בכל פעם. בנוסף, לא החליפו לנו את המגבות בחדרים, וכשביקשתי מהמנקה שתשים לנו חדשות היא אמרה לי שאני צריכה לרדת לקבלה ולבקש בעצמי. כך היה מדי יום, ואם זה לא מספיק, נתקלנו ביחס לא הולם מצד מאבטח המלון, לאחר שביקש מאתנו בגסות לעבור ולשבת במקום אחר בבריכה. כשביקשתי לדבר עם מנהלת השירות באותו הזמן, היא אמרה לי שהיא כבר חוזרת אליי, אך זה פשוט לא קרה".
כשחזרה מהנופש, כרמית שלחה מכתב ליחסי הציבור של המלון, עם העתק לאחראית על תלונות הציבור במשרד התיירות. אחרי שבועיים חזרה אליה מנהלת מחלקת הפניות של המלון. "היא טענה שהעניין נבדק על ידה וראתה לנכון להתנצל", מספרת כרמית. "כמו כן, ביקשה לתת לי פיצוי בתמורה לחתימתי על כתב ויתור, שמונע ממני לפנות עם התלונה ולפרסם אותה".
"הכוונה הייתה גם לחודשי הקיץ"
לאחר שכרמית חתמה על "כתב הוויתור", נשלח לביתה אישור לשהייה חוזרת בקלאב הוטל אילת באותה המתכונת - חופשה בת 4 לילות, בסוויטה משפחתית, ע"ב לינה וארוחת בוקר. אבל על אף הטיפול המהיר והפיצוי, שנראה מספק, גם הפעם, לטענת כרמית, הבעיות לא איחרו להגיע. "את האישור קיבלתי באוקטובר 2012, עם תוקף עד לאוקטובר 2013 - לא כולל חגים ועל בסיס מקום פנוי", היא מספרת. "השבוע התקשרתי למחלקת הזמנות כדי לתאם חופשה לחודש יולי. ראשית ביררתי שיש מקום פנוי והתנהלתי כ'אורחת מן המניין'. אבל ברגע שהגענו למחיר ציינתי שיש ברשותי אישור לשהייה חוזרת, ואז נאמר לי כי אין לי אישור להזמין חופשה לחודש יולי כי הפיצוי אינו כולל גם את חודשי הקיץ".
כאמור, כרמית טוענת כי במכתב הפיצוי לא נאמר דבר על חודשי הקיץ, אלא רק על תקופת החגים ועל בסיס מקום פנוי בלבד. על-כן, היא לא ויתרה והמשיכה לבקש את שהובטח לה. "שלחתי את האישור החתום ע"י מנהלת המחלקה למוקדנית של קלאב הוטל אילת, בו צוינו בפירוש את ההגבלות ובו אין אזכור כלל לגבי חודשי הקיץ. אך עם זאת, נאמר לי כי 'הכוונה הייתה גם לחודשי הקיץ'. ביקשתי לדבר ישירות עם אותה מנהלת מחלקת פניות הציבור וניסיתי לברר מה קורה. אבל גם היא ענתה לי את אותה תשובה".
כרמית לא הסכימה לקבל את התשובה הזו ובשלב זה מנהלת הפניות הסכימה לבקש "אישור מיוחד" מבעל המלון. לאחר שלא חזרו אליה, היא התקשרה לברר בעצמה איפה עומדת פנייתה. "עבר שבוע מאז שיחתי עם מנהלת הפניות, וכשראיתי שהיא לא חוזרת אליי, התקשרתי שוב ואז נאמר לי במפורש כי אין אישור מבעל המלון".
בשלב זה לכרמית לו היה איך לממש את הפיצוי שניתן לה. לדבריה, אמנם התייחסו לטענותיה, אך לא הותירו לה אפשרות לקיים את השובר שניתן לה. "לא ברור לי למה צריך אישור ממנהל המלון אם נאמר לי בכתב שאני יכולה לתאם חופשה? האם המדיניות של המלון היא להשתיק לקוחות המעוניינים להתלונן? בשורה התחתונה, התחושה היא שהם נתנו פיצוי, אך הם לא עומדים בו".
תגובת קלאב הוטל אילת:
"מלון "קלאב הוטל" אילת מתנצל בפני הגב' כרמית מצרפי על טעות שנפלה בתשובה שקיבלה מנציגת המלון. בבירור שנעשה עולה כי נציגת המלון שנתנה את התשובה טעתה, עקב כך צוות הנהלת המלון שוחח היום עם הגב' מצרפי ,התנצל בפניה וסגר איתה חופשה במלון ע"פ המוסכם + יום נופש נוסף כפיצוי".
* גם החופשה שלכם הפכה לסיוט? היכנסו לאפליקציית skooper או כתבו לנו בעמוד הפייסבוק
>> שילם על חצי פנסיון אך לא הורשה להיכנס לחדר האוכל