המועצה לשידורי כבלים ולוויין הטילה קנס של 1.6 מיליון שקל על חברת HOT - הקנס הכבד ביותר שהוטל על החברה עד כה - בגין הכשלים המתמשכים במוקד השירות שלה. בבדיקות שנמדדו בחודשים יולי-ספטמבר נמצאו זמני המתנה של עד שעה.
"בבדיקות שנערכו בתקופה זו נרשמו זמני המתנה בלתי סבירים בעליל, על בסיסם פתחה המועצה בהליך בירור, בתומו נקבעה לחברה הפרה בגין 16 מקרים במספר של המתנה יותר מ-30 דקות", נמסר היום בהודעת המועצה שהגבירה באחרונה את האכיפה כנגד החברה. ביוני האחרון הטילה המועצה קנס דומה של 1.3 מיליון שקל על HOT ובאוקטובר 2013 עוד קנס של 100 אלף שקל.
"ההתחייבויות עמדו במבחן התוצאה"
הוט נמצאת תחת הרדאר של המועצה לשידורי כבלים ולוויין גם בעקבות הפרות שאינן קשורות לשירות: הפרה אחת שנוגעת להעלאת מחיר בחבילות הטלוויזיה מבלי להודיע למועצה מראש והפרה נוספת שנוגעת לשינוי האחזקות בחברה מבלי להודיע למועצה כמחוייב בחוק. גם על הפרות אלו צפויה הוט לשלם גם בעתיד הקרוב. נכתב: "ההתחייבויות וההצהרות החוזרות ונישנות שנתנה החברה פעם אחר פעם בדבר מהלכים, השקעות וגיוסים, הסתבר כי לא עמדו במבחן התוצאה ולא התגשמו לשינוי מהותי בסוגיית זמני המענה". על פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים עלה פי 3 במהלך הקיץ ועמד על מאות תלונות בחודש.
הוט אכן משקיעה מאמצים בתקופה האחרונה בשיפור השירות, מהלכים שכוללים השקעה של כ-30 מיליון שקל, הקמת שני מוקדי שירות חדשים וגיוס 500 נציגים.
יו"ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין, יפעת בן-חי שגב, אמרה היום: "אני מקווה שהפעם יזכו לקוחות הוט שמשלמים ממיטב כספם, לקבל שירות יעיל ומהיר בדומה לזה ש-HOT מציעה במוקדי המכירות שלה. החברה תימדד במבחן התוצאה ולא בפרסום ובתרגילי יח"צ".
מהוט נמסרה תגובה ארוכה: " הקנס שבחרה מועצת הכבלים והלוויין, להטיל על חברת הוט בגין חודש אוגוסט, מתעלם מהמציאות בה הייתה שרויה מדינת ישראל בזמן מבצע צוק איתן, בפרט באזור הדרום ומתעלם מהצעדים האפקטיביים שמבצעת החברה לשיפור השירות ללקוחותיה.
"המועצה בוחרת באופן תמוה לבצע בחינה של זמני ההמתנה במהלך מבצע צוק איתן, תקופה שבמהלכה חברת הוט ועובדיה הושפעו באופן משמעותי ממצב הלחימה ואיום הטילים היומיומי בו הייתה נתונה מדינת ישראל. בעיקר הושפעו מוקדי השירות הגדולים של החברה הממוקמים בבאר שבע ובאשדוד, המעסיקים יותר מ-500 עובדים ביניהם אימהות רבות שנעדרו לנוכח הוראות פיקוד העורף; וכן עובדי החברה בהם נציגי שירות, וטכנאים אשר גויסו למילואים. כחלק מהתגייסות החברה למאמץ הלאומי, החברה דאגה לפתוח את כלל הערוצים ללקוחותיה, ואף הגדילה לעשות ולשדר את התראות פיקוד העורף בחלק מערוציה, פעולה שדרשה מאמץ והשקעה כספית נוספת, כמו כן, שכרה החברה כלי רכב ממוגנים על מנת להמשיך ולתת שירות בעוטף עזה.
"מעבר לכל האמור, הצעד שבו בחרה המועצה מתעלם מהמאמצים האינטנסיביים, הכספיים והניהוליים, שמשקיעה החברה בחודשים האחרונים בשורה של מהלכים לשיפור השירות. מאמצים אלו כבר נושאים פרי, למשל בין היתר, ירידה של 50% בזמני המענה של החברה ביחס לחודש יולי 2014. רק לאחרונה הודיעה החברה על פתיחת מוקד שירות חדש בכפר סבא ובו כ-250 נציגי שירות חדשים. בסך הכל קלטה החברה יותר מ-500 נציגי שירות בחודשים האחרונים ותמשיך לקלוט נציגים נוספים. בתוך כך, הודיעה החברה על הארכת זמני המענה במוקדי השירות עד לשעה 21:00 בערב, במקביל למוקדים הטכניים הפועלים 24/7".
הכתבה פורסמה במקור ב-Themarker
