אינטרנט: מי שלא עומד על המשמר משלם פי שלושה
שוק האינטרנט, ובפרט ספקיות האינטרנט הגדולות (ISP), סובל משני כשלים עיקריים. הראשון הוא מנגנון מחירים חמדני שעל פיו התעריפים עולים משנה לשנה, ללא הגבלה וללא כל קשר למחירי השוק.
לפני חודשיים הבאנו כמה סיפורים כאלה — ובהם סיפורו של אביב, לקוח נטוויז'ן, ששילם במשך שנה 137 שקל מדי חודש עבור שירותי גישה (ISP, לא כולל תשתית) במהירות של 5 מגה־ביט — סכום שיכול להספיק כדי לחבר תשעה לקוחות לחברה. ל–HOT שילם הלקוח 83 שקל עבור תשתית במהירות זהה, בעוד מחיר השוק לתשתית במהירות הגבוהה פי 2.5 נמוך ברבע מהמחיר (12 מגה־ביט ב–60 שקל). זו אינה תופעה שולית — ציבור שלם מצליח ליפול בתרגיל. יעידו על כך עשרות הפניות שהתקבלו במערכת בעקבות הכתבה והקלות הבלתי נסבלת שבה מצאנו עוד מקרים כאלה.
הכשל השני נוגע לשירותים ותוספות השזורים בחשבונית — כמו אנטי־וירוס, אנטי־ספאם ותמיכת פרימיום. גם שוק הסלולר אינו חף מהצרה הזאת, אך אצל ספקיות האינטרנט היא כבר נהפכה למסורת — נותנים חינם, לעתים אף מבלי ליידע את הלקוח, ואחר כך מתחילים לחייב.
הכשל חמור עוד יותר כאשר על פי ההצגה בחשבוניות, הלקוח עשוי לטעות ולחשוב שהשירותים האלה כלל אינם ניתנים להסרה, שכן הם שלובים כחבילה עם שירות ה–ISP במחיר אחיד. בבזק בינלאומי צימצמנו את התשלום בחשבונית מ–120 שקל ל–42 שקל באמצעות הסרת שירותים מיותרים.
הנציגים אינם טורחים לוודא כי הלקוחות מבינים מהו השירות שניתן להם וכיצד עליהם להשתמש בו, וכשהלקוחות מתפכחים ומבקשים להסיר שירותים כאלה, הם נתקלים לא פעם בלחץ ובאיומים שלפיהם ההסרה תחשוף את המחשב שלהם לסכנות.
זמני המתנה: למצטרפים עונים מיד, לקוחות קיימים מתייבשים על הקו
כמה זמן לוקח להצטרף לחברות התקשורת? לא יותר מדקה וחצי. ואולם כדי לקבל מהן שירות אתם עשויים להמתין זמן ארוך פי עשרה ואפילו עשרים.
בדיקה שערך TheMarker ביוני השנה העלתה כי ההמתנה למוקדי המכירות של חברות הסלולר, הטלוויזיה וספקיות האינטרנט היא קצרה. לעומת זאת, הניסיון להגיע למענה אנושי במוקד שירות הלקוחות התקדם בעצלתיים, ובחברות מסוימות משך ההמתנה התארך ליותר מחצי שעה.
בדיקות חוזרות שביצענו ביום שישי האחרון ואתמול, אחרי הסערה (גשמים לרוב מלווים בעומס על מוקדי השירות של חברות התשתית HOT ובזק), העלתה נתונים מעודדים: זמני ההמתנה בחברות השתפרו פלאים.
עם זאת, האפליה שרירה וקיימת בכמה מהחברות. הפערים נמצאו בסלקום, בבזק, ב–HOT ובחברה הבת הסלולרית שלה, HOT מובייל. בגולן טלקום נרשם זמן המתנה ארוך בשני המוקדים — אתמול השיבו המוקדים לאחר כ–24 דקות. זמני ההמתנה המוצגים בתרשים הם ממוצעים של שתי הדגימות שביצענו.
הפערים הגבוהים ביותר בין מכירה לשירות, נדגמו ב–HOT — במוקד המכירות של החברה ענו בזמן שיא של 54 שניות, אך במוקד השירות, שאליו התקשרנו במקביל, ענו לאחר 1,150 שניות.
שיחות חו"ל: 29 שקל לדקת שיחה, 50 שקל לקריאת אי-מייל
ישראלים ששוהים בחו"ל מגלים פעמים רבות עם שובם חיובי ענק בחשבונית הסלולר. רבים מהם מתקשים להעריך מראש את העלות הכרוכה בהוצאת שיחה או פתיחת המייל מחו"ל כחלק מ"שימוש מזדמן", כלומר - מבלי שהצטרפו מראש לחבילת שירותים בחו"ל - אולי משום שהמספרים האמיתיים עולים על כל דמיון: עלות שיחת חירום תמימה של חמש דקות עשויה להסתכם ב–145 שקל, והורדת אפליקציית התנועה החינמית ווייז עשויה לעלות 1,400 שקל.
את הבעיה השנייה, והיקרה יותר, משרד התקשורת פתר בשנה שעברה, כחלק מתיקון המחייב את החברות לחסום את שירותי הגלישה בחו"ל כברירת מחדל, אלא אם רכש חבילה מראש. הבעיה הראשונה, עלות השיחות, עדיין ממתינה לטיפולו.
בספטמבר חשף TheMarker שהמחיר שמשלמות החברות לדקת שיחה מחו"ל במדינות הפופולריות (גרמניה, צרפת, איטליה וספרד) הוא 40-5 אגורות לדקה. עבור הודעת טקסט, המחיר הוא 50-10 אגורות להודעה.
מחירי המחירון של חברות הסלולר חושפים את גודל העוול הצרכני: סלקום, למשל, מבקשת מלקוחותיה תשלום חד־פעמי של 75 שקל עבור הזכות לשלם על דקת שיחה תשלום מופחת של 70 אגורות בלבד. לקוח שינצל 20 דקות בחו"ל ישלם בפועל כמעט 4.5 שקלים לדקה, פי 11 מעלות הדקה לחברת הסלולר. פלאפון גובה 50 שקל עבור הזכות לשלם 90 אגורות לדקה בחו"ל - כלומר 3.40 שקלים עבור דקה אחת מתוך 20. בפרטנר כורכים את הדקות בחבילות, כשהמחיר המינימלי הוא 148 שקל. מי שלא עומד בשימושים גבוהים, וינצל רק 20 דקות - ישלם בפועל 7.40 שקלים, פי 20 מעלות הדקה לחברות.
משרד התקשורת כבר הניח את היסודות לרפורמה בענף הנדידה. שימוע שפירסם באוגוסט מציע שלושה תיקונים צרכניים. הראשון אוסר על החברות לעגל כלפי מעלה את השימושים בחו"ל. במצב הנוכחי, מחירה של שיחה בת שנייה בחו"ל מעוגל לדקה - עיגול של פי 60 מהשימוש בפועל. השני נוגע לכך שהחברות מתחילות לחייב על שיחה מחו"ל כבר בזמן החיוג, ולא בזמן המענה. התיקון השלישי, אם יתממש, יאפשר ללקוח לרכוש חבילות חו"ל מחברת סלולר מתחרה בעת היציאה מישראל - מה שצפוי להכניס תחרות בענף שכרגע יש בו לקוחות שבויים ולעורר מהפכה בתחום.
חשבוניות: לא יודעים עברית? לא תבינו את החשבונית
הנה עניין שהפתיע גם אותנו: כיום, אף חברת תקשורת ישראלית אינה מספקת חשבונית או הסכם התקשרות בשפה שאינה עברית.
החברות דווקא נותנות שירות לקוחות טלפוני בשפות זרות, ולמרביתן אתרי מכירות מתורגמים לרוסית ולערבית. אלא שחוזי התקשרות וגביית תשלום הן יודעות להגיש בעברית בלבד. התשובה שסיפקו מרבית החברות לפנייתנו בעניין זה היתה: "אין ביקוש מיוחד לחשבוניות בשפה זרה". באחת החברות הוסיפו: "החשבוניות שלנו מאוד ברורות, ומי שרוצה הבהרות יכול לקבלן במוקד הטלפוני בכל אחת מהשפות שצוינו".
הסיפור של וילמה, תושבת ישראל הדוברת פיליפינית ואנגלית שפנתה ל–TheMarker לפני חודשיים, מיטיב להמחיש את הבעיה. וילמה פנתה אלינו בשל גבייה עודפת של מאות שקלים שמצאה בחשבונית הסלולר. היא התקשתה להבין על מה חויבה. כשפנינו לחברה נענינו כי "הלקוחה קיבלה מספר הודעות (בעברית; ר"ל) על חריגה מחבילת הגלישה לפני שהוטל עליה קנס".
מירב כהן, מנכ"לית ארגון אמון הציבור מתקוממת נוכח התגובות האלה: "המוקד שלנו מטפל בתלונות רבות הנובעות מקושי לשוני, וההנחה כי אין ביקוש לחשבונית מתורגמת היא אטימות לשמה. האם חברות התקשורת באמת חושבות שזה סביר שצרכנים לא יוכלו לקרוא ולהבין את החשבונית החודשית שלהם?
"לעמדתנו, עניין תרגום החשבונית לא צריך להיות נתון כלל לשיקול דעתן של החברות. מדובר בהחלטה שהרגולטור יכול וצריך לקבל, הוראה שאף אינה דורשת חקיקה חדשה, מאחר ואי־ידיעת שפה נכללת תחת ניצול מצוקה - סעיף שכבר כיום החוק מתייחס אליו בבירור. התנערותן של החברות מאימוץ השינוי מקוממת עוד יותר מכיוון שמדובר במאמץ קטן שאינו כרוך בהשקעה גדולה, ודאי שלא לחברות בסדר גודל כזה, והתועלת ללקוחותיהן תהיה משמעותית".
מחירי המכשירים בחברות גבוהים במאות שקלים - אך המכירות צומחות
שוק מכשירי הסלולר הישראלי סבל במשך שנים מעיוות צרכני: עד סוף 2011, יותר מ–90% מהשוק היה מבוסס על מכירות בשלוש החברות הוותיקות, ולא על ידי סוחרים עצמאיים. הדבר משול לרכישת מכונת כביסה או מזגן מחברת החשמל.
החברות הצליחו להשתלט על שוק המכשירים באמצעות פרקטיקה בשם "חיוב־זיכוי". הן העניקו החזר חודשי בגין עלות המכשיר בדמות הנחה במחיר דקות השיחה, ובאופן זה הסתירו את עלות המכשיר מעיני הצרכנים, שחשבו שהם מקבלים את המכשיר בחינם אך למעשה שילמו עליו באמצעות מחירי זמן אוויר מנופחים.
בשנתיים האחרונות, מאז נאסרה שיטת השיווק הזאת, החל תהליך בריא של נטישה. הצרכנים, בעידוד הרגולטור, התחילו לרכוש מכשירים ברשתות האלקטרוניקה והמחשבים, בחנויות קטנות ובמעבדות הסלולר - שצצו כפטריות אחרי הגשם. ב–2011, שנת שיא במכירות הסלולר, ההכנסות המצרפיות של שלוש המפעילות הגדולות הסתכמו ב–5.37 מיליארד שקל. ב–2013, ההכנסה המצרפית של השלוש צנחה ביותר מ–50% - ל–2.58 מיליארד שקל.
התחרות החדשה גם הצניחה את המחירים וגרמה לחברות הסלולר לעבוד קשה יותר. המפעילות הוותיקות יצרו קמעונות מכשירים יצירתית עם מבצעי טרייד־אין (החזר מכשיר ישן תמורת חדש במחיר מוזל); מכשירים מחודשים (מכשירים שהוחזרו, ונבדקו כדי להימכר מחדש); הוספת שירותי ביטוח בחינם; ומפעם לפעם - גם מבצעים משמעותיים. אחד מהם מתרחש ממש עכשיו - פלאפון מוכרת את המכשיר החדש גלקסי נוט 4 ב–3,770 שקל ומוסיפה עליו בחינם סמארטפון פשוט (גלקסי טרנד פלוס). זהו מחיר שקמעונאים קטנים אינם יכולים להתחרות בו. לשם השוואה, מחיר המחירון של סקיילקס, יבואנית סמסונג, לרשתות כמו אייבורי ובאג הוא 3,650 שקל אחרי מע"מ רק למכשיר נוט.
הדו"חות הכספיים החדשים שפורסמו בשבוע שעבר, מעידים כי השיטה הזאת הצליחה להשיג תוצאות. פרטנר הצמיחה את מכירות המכשירים ב–34% בהשוואה לרבעון המקביל, וסלקום הצמיחה את המכירות ב–22%. זאת, עוד לפני בהלת אייפון 6, שצפויה לבוא לידי ביטוי בדו"חות השנתיים.
ואולם, מדגם עדכני שביצענו למחירים של חברות הסלולר לעומת המתחרות שבחוץ מצביע כי הפערים עדיין שם. החברות הגדולות מוכרות מכשירים במחירים הגבוהים במאות שקלים ממחירם בשוק החופשי, אך כ–60% מהצרכנים עדיין ממשיכים לרכוש דרכן, ולשלם יותר.
עוד ב-TheMarker:
