הצורך להתקשר לחברת הביטוח (אם אין לכם סוכן שיעשה זאת עבורכם) מלווה תמיד בהמתנה מורטת עצבים. מסתבר שזמן ההמתנה הממוצע לנציג בתחום ביטוחי רכב ודירה הוא הקצר ביותר בחברת שומרה – 58 שניות, אבל כדי לקבל נציג בחברת מנורה תצטרכו לחכות כמעט 5 דקות.
כך עולה ממדד השירות של חברות הביטוח שמפרסמת רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון (לשעבר אגף שוק ההון, הביטוח והחיסכון במשרד האוצר) זו השנה השלישית. אגב, פרסום המדד הביא לירידה בכמות התלונות שמגיעות לרשות על חברות הביטוח – 4,093 תלונות התקבלו וטופלו ב-2016 לעומת 4,250 ב-2015. 27 אחוזים מהתלונות נמצאו מוצדקות ונמצא שחברת הביטוח לא פעלה כנדרש.
איך נראה זמן ההמתנה לנציג ביטוח חיים? כלל ביטוח היא הכי מהירה – 1.16 דקות. במגדל ובהכשרה תצטרכו לחכות על הקו כמעט 6 דקות. בביטוחי בריאות – AIG הכי מהירה ומגדל ואיילון הכי איטיות במענה נציג ללקוח.
החברות שילמו 14.5 מיליארד שקל על תביעות
על פי נתוני הרשות בשנת 2016 טיפלו חברות הביטוח ב- 702,515 תביעות ביטוח במסגרתן שילמו החברות למבוטחים סכום כולל של כ-14.5 מיליארד שקל. רוב התביעות הן בתחום הרכב והרכוש (ביטוח כללי) - 466 אלף תביעות. במקום השני – ביטוחי בריאות. 222 אלף תביעות הוגשו בתחום זה. אין בדו"ח הרשות נתונים לגבי שיעור סכום התביעות ששולם לעומת סכום התביעות שהוגש.
מהמדד עולה עוד, כי חברות הביטוח הישיר (AIG וביטוח ישיר) מובילות במדדי השירות השונים. החברות המסורתיות עדיין משתרכות מאחור.
המדד נקבע על ידי שקלול של ארבעה קריטריונים: תשלום תביעות - אחוז התביעות (ביטוחי פרט) שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן; שביעות רצון לקוחות - מידת שביעות הרצון מהשירות וההמלצה של לקוחות על חברות הביטוח; תלונות ציבור - מספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות; זמני מענה - מהירות מתן המענה טלפוני במוקדי השירות של החברות. אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של החברה ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב). בשנת 2016 בוצעו בחברות הביטוח 6,368 בקרות זמני מענה טלפוני.
תחומי הביטוח שזכו לציון הממוצע המשוקלל הנמוך ביותר ברמת השירות של חברות הביטוח הם ביטוח אובדן כושר עבודה (65), ביטוח נסיעות (67) וביטוח סיעוד (68). אלה התחומים שבהן חברות הביטוח פחות אוהבות להיענות לתביעות מבוטחיהן.
על פי המדד שפורסם, אלו החברות שהגיעו למקומות הראשונים בכל מוצר ביטוח:
ביטוח רכב חובה - שירביט, ביטוח ישיר, AIG
ביטוח רכב רכוש (נזק עצמי וצד ג') - AIG, ביטוח ישיר, שירביט
ביטוח דירה ותכולתה – שומרה, AIG, ביטוח ישיר
ביטוח בריאות (ניתוחים, השתלות, תרופות ומחלות קשות) - ביטוח ישיר, AIG, הפניקס
ביטוח תאונות אישיות (תאונות אישיות, נכויות) - ביטוח ישיר, AIG, הראל
ביטוח סיעודי (פרט) - מנורה, מגדל, כלל
ביטוח נסיעות לחו"ל - הפניקס, ביטוח ישיר, AIG
ביטוח אובדן כושר עבודה - הראל, כלל, מנורה
ביטוח סיכון חיים (ריסק מוות) - ביטוח ישיר, AIG, מנורה
מי השתפרה ומי הידרדרה ברמת השירות?
ברשות שוק ההון טוענים, כי החברות שהשתפרו ברמת השירות באופן בולט הן הפניקס, בכל תחומי הביטוח (רכב, דירה, בריאות וחיים), ביטוח ישיר בתחום ביטוחי הרכב, הדירה וחיים, ו-AIG בתחום החיים.
במספר חברות חלה ירידה ברמת השירות: שלמה - בתחום ביטוח רכב ודירה; איילון - בתחום ביטוח רכב, דירה וחיים; הכשרה - בתחום ביטוח חיים; מנורה - בתחום ביטוח רכב ודירה.