בין שלל המושגים שהביא ההיי טק אל השפה המקצועית (כל סגן מנהל הופך ל-VP, כל אחראי צוות הוא manager) אחד היה לא ברור למי שנתקל בו לראשונה. אנחנו מדברים כמובן על Customer Success. האם לא מדובר בשם חדש ונוצץ לתפקידים הקלאסיים של "שירות לקוחות" ו"תמיכה טכנית"?
התשובה מורכבת. מדובר בתפקיד שבו אכן יש ממד דומיננטי של שירות לקוחות ותמיכה טכנית, אבל הוא לוקח אותם צעד קדימה. במקרים רבים, במקום לחכות לפנייה של הלקוחות עצמם, מי שמחזיק בתפקיד פונה אליהם ביוזמתו, מעודד אותם להשתמש במוצר או בשירות ומוודא שהם ממצים את היכולות שלו.
וכך, בעוד שנציגי שירות לקוחות נמדדים על פי רמת השירות והמהירות שבה פתרו תקלות, נציגי הצלחת לקוחות נמדדים על פי שימור הלקוחות והרחבת תיקי לקוחות.
״למעשה, בשביל להביא להצלחה וייעול המוצר, על ה- Customer success לדאוג לכך שהלקוח משתמש בו בצורה הנכונה ביותר עבורו", מסבירה אלה שטיינר, מנהלת משאבי אנוש בחברת Propdo , המפתחת פלטפורמה לאומדנים וחיזוי מחירי נדל"ן למגורים. "זה מתחיל בהקשבה לצרכים, הדרכה ותמיכה; ממשיך במעקב וניתוח של השימוש במוצר, ועובר לתהליך הפקת תובנות משותפות והטמעתן אצל הלקוח - והכל בהתאם לצרכיו הספציפיים. באופן רחב יותר, ניתן לומר כי האחריות העיקרית של תפקיד ה- Customer Success היא לדאוג שהלקוחות מקבלים את הערך הגבוה ביותר מהמוצר, שהם שבעי רצון ממנו ושהם רואים בנו כמי שתורמים לעסק שלהם באופן ישיר ושותפים להצלחתם".
כמה מרוויח נציג Customer Success?
מצד החברות, מדובר בדרך זולה יחסית לשימור הכנסות שמניבה תוצאות מהירות. מצד העובדים, מסבירה שטיינר, מדובר בכרטיס כניסה להיי טק למי שלא עבר הכשרה ספציפית לתפקיד. המועמדים נדרשים בעיקר לכישורי שירות, יכולות ביטוי גבוהות באנגלית והבנת תהליכים. "אין לנו נוסחת קסמים למועמד המושלם לתפקיד", היא מודה.
מבחינת שכר, מדובר בתפקיד מתגמל מעט פחות מתפקידים אחרים בתחום, אבל עדיין כזה שמספק תמורה יפה מאוד. על פי נתוני אתר דרושים IL עובדים בתחום Customer Success מרוויחים בממוצע בין 10,000 ל-12 אלף שקל בשלוש השנים הראשונות לעבודתם. מי שיגיע לוותק של בין שלוש לחמש שנים ייהנה משכר ממוצע של עד 15 אלף שקלים. מי שמתמיד בתחום מעל חמש שנים (ומן הסתם מנהל כבר צוות של עובדים) נהנה משכר ממוצע של בין 16 אלף ל-20 אלף שקלים בחודש.
איך הופכים לנציג Customer Success
היום יום בתפקיד משתנה, מן הסתם מחברה לחברה. לכן פנינו לכמה עובדים בתחום כדי להבין מה בדיוק התפקיד שלהם בארגון, ומה נדרש כדי להגיע אליו.
ספיר בן שמחון, Account Manager בחברת האד-טק MediaForce, עובדת כחלק ממחלקת המכירות של החברה בארצות הברית, שם היא עובדת מול הלקוחות כדי לשפר קמפיינים קיימים.
"התפקיד שלי כולל ניתוח נתונים על בסיס יומיומי של קמפיינים במדיה, במטרה לחזות טרנדים של עלייה/ירידה בביצועים ולהגיב בהתאם (הגדלת מכירות, A/B TESTING, עצירת קמפיינים וכו׳)", היא מסבירה. "כמו כן, נדרשת תקשורת רציפה ויומיומית עם צוות המדיה כדי לחשוב על קונספטים יצירתיים נוספים לבחון (במודעות, בתוכן עצמו, וכו'), בחינה של הרכב הטראפיק ואיך זה משפיע על האיכות של המכירות וכן תכנון אסטרטגיית צמיחה משותפת".
כדי להצליח התפקיד בן שמחון נדרשת לנתח כמות נתונים גבוה על מנת להפיק ללקחים שיגדילו את הרווח של הלקוחות.
"דרושה גם הבנה מעמיקה של שיווק ופרסום, איך השיווק הדיגיטלי עובד מבחינה טכנולוגית כדי לחשוב על פתרונות ועל רעיונות עם הלקוחות בזמן תכנון הקמפיינים או שיפורם. בנוסף, נדרשים גם כישורי מכירות, תקשורת טובה עם הלקוחות וחשיבה יצירתית ופרואקטיבית".
״אנחנו אחראיים על רוב הכנסות החברה", מצהיר ניר אהרוני, Senior Customer Success Manager בחברת Bright Data. "התפקיד מבוסס על קשרים הדוקים ושוטפים מול הלקוחות, הכוללים שיחות שבועיות, פגישות פנים אל פנים, הצגת מוצרים חדשים, פיתוח עסקי, שימוש נכון של המוצרים וסגירת חוזים. כל זאת במטרה לבנות אסטרטגיה נכונה עם הלקוח, לטפל בתקלות במידה ויש ולראות כיצד השירותים שיש לנו להציע מקדמים את הלקוח והחברה לעבר היעדים הרצויים"
"ה-CS מתמקד בניהול מערכות היחסים עם לקוחות החברה ועם השותפים לדרך בתוך החברה, תוך ניהול ציפיות מתמיד עם שני הצדדים", מסכם קובי מלכה, Director of Customer Success בחברת Logz.io "אצלנו בחברה התפקיד נקרא Customer Success Engineer או CSE בשונה ממרבית התפקידים בשוק, קיימת דרישה ליכולות טכניות גבוהות שנובעות מכך שהחברה בעלת מוצר ברמת מורכבות גבוהה ופונה לקהל של אנשי פיתוח
"אנשי Customer Success מגיעים מרקעים מגוונים ובעלי הכשרה אקדמית או מקצועית שונות, לא הייתי אומר כי יש הכשרה מסוימת המשותפת לכולם. עם זאת, ישנם מספר קורסים המוצעים היום בשוק אשר מציעים הכשרה בסיסית לאנשים שלא מגיעים מהתחום. אחד המסלולים השכיחים הוא מעבר מתפקידי תמיכה. הניסיון שנצבר בתפקידי תמיכה בהיכרות עם המוצר ובעבודה עם לקוחות מהווה יתרון משמעותי לכניסה לתפקיד".