אם תזדמנו במקרה לאחד הקניונים במרכז בארץ תגלו חנות ללא שם וללא חלון תצוגה. למעשה, היא נראית כמו מחסן שמכיל בתוכו אלפי מוצרים לבית, קוסמטיקה, איפור, בישום, צעצועים לילדים, תיקים ומשקפיים של מותגי יוקרה, ואפילו שעוני רולקס מזויפים.
ברוכים הבאים, הגעתם לחנות, ככל הנראה היחידה בארץ, שמוכרת את החבילות שהזמנתם מחו"ל אבל לא קיבלתם אותן.
לפני שתתהו, הכל חוקי. בעל החנות מספר כי את הפריטים הוא קנה במכולות לאחר שזכה במכרז. "אלו דברים שהגיעו מהדואר, מהמכס ואפילו מנמל אשדוד. אלו חבילות שאף אחד לא דרש והם מוכרים אותם בקונטיינרים גדולים. הגשתי הצעת מחיר לקויינטיינר אחד וזכיתי בשמונה. יש לי עכשיו עבודה לשנה שלמה. אני האדם היחידי בארץ שיכול למכור רולקס מזויף", הוא מתפאר. "אף אחד אחר לא יכול".
התמחור כאן נזיל, כמו בשוק. בעל החנות מעריך כמה כל פריט עולה והסכום ניתן למיקוח. תוכלו למצוא כאן בין השאר חדר שלם עם מאות מוצרי איפור וטיפוח של כל החברות המובילות בשוק, תכשיטים שונים (על אחד מהם מצאנו חריטה של שמות ילדיו של מישהו), מכשירים של חברת קרצ'ר לניקוי הבית, משקפיים, תיקים, שעונים של מותגי יוקרה, צעצועים ומוצרים לבית.
בפנים עסוקים חמישה עובדים בפריקת סחורה ועוד כמה ברי מזל ש"גילו" את החנות ומעמיסים מכל הבא ליד. "או, את יודעת למצוא מציאות", מחמיא בעל החנות לאישה ששלפה תיק יד של לואי ויטון מאחת הערמות. "זה אמיתי"? היא שואלת, "אני לא יודע", עונה בעל החנות וממהר לנקוב במחיר: "בשבילך, 60 שקלים".
במקום מכירה פומבית
לפני כשלוש שנים, בינואר 2018, הוציא יו"ר ועדת הכלכלה, ח"כ איתן כבל, הודעה בה הוא דורש לבדוק חשש לליקויים בטיפול הדואר בחבילות שלא נדרשו.
הדיון התקיים לבקשת חברת הכנסת עליזה לביא וחברי הכנסת עמר בר לב ומסעוד גנאים, בעקבות תחקיר בערוץ 10, ממנו עלה כי חברת דואר ישראל מבצעת מכירות פומביות של מוצרים מתוך חבילות שלא נדרשו, ומכניסה את הרווח לקופתה.
ח"כ עליזה לביא אמרה כי מהתחקיר עלה כי בדואר נשארות חבילות המוגדרות "עלומות" והן מועברות למכירה פומבית, המתקיימת אחת לחצי שנה, שרוב המשתתפים בה הם עובדי הדואר. "מישהו עושה עלינו סיבוב, הופתעתי לגלות שהמכירות התקיימו כבר ב-2010, אז דובר על 5 ימי מכירות. ממש 'בלק פריידיי' של הדואר", אמרה.
סמנכ"ל התפעול של חברת דואר ישראל, חיים מזעקי, דחה בדיון את הטענות מכל וכל. "הדברים שנאמרו בכתבה נוטים ללשון הרע ומטילים רפש ביותר מ-5,000 עובדי הדואר הנאמנים". הוא הוסיף כי הטיפול בדברי הדואר העלומים נעשה לפי החוק, ואמר כי בשנה מתקבלים 400 מיליון דברי דואר, מתוכם רק 16 אלף פריטים עלומים. הוא הוסיף כי 70 אחוזים מהם מוחזרים לשולח, ובמקרים שבהם לא מאותר השולח הפריטים מאוחסנים למשך 18 חודשים למקרה ומישהו ידרוש אותם. לאחר מכן הם מועברים למכירה פומבית מאחר ותופסים מקום רב.
אם לא דרשתם את דבר הדואר שלכם תוך 14 יום, על פי חוק הדואר, יש אפשרות לדואר להגדיר את המשלוח כדבר דואר שאינו ניתן למסירה ולטפל בו כרצונו "בהתאם לכללים"
בעקבות הדיון בוועדה בוטל נוהל מכירות פומביות בדואר. אבל בדואר מצאו דרך שונה להתמודד עם החבילות האבודות שמצטברות במחסני החברה: הדואר מוכר את החבילות לצד שלישי, כלומר לאדם אחר שמתמודד במכרז שמנהלת חברה חיצונית.
המודעות הללו מפורסמות בעיתונות ובאתר דואר ישראל, ובהן הזמנה להציע הצעות למכירה מרוכזת של דברי דואר שלא נדרשו. מי שניגש למכרז מפקיד ערבון של 20,000 שקלים. הזוכה הוא זה שהגיש את הסכום הכי גבוה על המכולות שהוצאו למכירה.
איפה כתוב שמותר למכור את הסחורה? אף אחד לא יודע
בדואר מתעקשים כי הכל נעשה לפי הכללים. הם אפילו הפנו אותנו לרישיון הדואר שהתקבל ממשרד התקשורת בו כתוב: "דבר דואר שנשלח באמצעות בעל הרישיון בניגוד לכללים או שאינו ניתן למסירה או להחזרה, ינהג בו בעל הרישיון כפי שימצא לנכון, לרבות השמדתו, הכל בהתאם לכללים".
כשהקשנו ושאלנו באילו כללים מדובר, הם הפנו אותנו למדריך הדואר בו נכתב כי: "חבילה שלא נמסרה תוחזר לשולח. בהיעדר שם השולח ומענו, או אם מסיבה כלשהי אין אפשרות להחזירה לשולח, היא תטופל בהתאם לתכולתה ובהתאם לכללים, לרבות ביעורה".
האם הדואר באמת עושה את מירב המאמצים לאתר את בעלי החבילות האבודות? ספק רב. בשיחה עימם, נציגי הדואר הסבירו כי יש כללים מאוד ברורים להגדרה של חבילה שלא ניתן למסור אותה. רק בהיעדר מען, מען לא נכון, או שלא ניתן לאתר את השולח בגלל שם לא נכון או פרטים מחוקים- רק אז ניתן להגדיר את החבילה כחבילה אבודה.
אבל צלילה לתוך מדריך הדואר, מראה כי ההגדרה של "דברי דואר שאינם ניתנים למסירה" כוללת גם את הסעיף: "דבר הדואר לא נדרש על ידי הנמען". כלומר - אם לא דרשתם את דבר הדואר שלכם תוך 14 יום, על פי חוק הדואר, יש אפשרות לדואר להגדיר את המשלוח כדבר דואר שאינו ניתן למסירה ולטפל בו כרצונו "בהתאם לכללים", דהיינו, למכור אותו לצד שלישי.
בדואר גם מתעקשים שישנה יחידה שמטרתה לאתר דברי דואר שלא הגיעו ליעדם. אכן ניתן לצלצל לשירות הלקוחות של החברה, ואלו מעבירים פנייה למחלקה, אבל הדואר לא פועל מיוזמתו לאתר דברי דואר שנעלמו, ולא אחת אזרחים התלוננו על זמני מענה ארוכים במוקד זה.
מנתוני המועצה לצרכנות עולה כי מיוני 2020 התקבלו במשרדי המועצה 250 תלונות על דואר ישראל - 150 מתוכן קשורות לאובדן חבילות או שליחת חבילה לעיר אחרת
רק בשבוע שעבר פורסם דו"ח נציב תלונות הציבור ובו דווח כי דואר ישראל מוקמת במקום השלישי ברשימת הגופים עליהם התקבלו הכי הרבה תלונות בשנת 2020 (836 תלונות), ובמקום הראשון במספר התלונות שנמצאו מוצדקות (73.4 אחוזים).
גם מנתוני המועצה לצרכנות עולה כי מיוני 2020 התקבלו במשרדי המועצה 250 תלונות על דואר ישראל - 150 מתוכן קשורות לאובדן חבילות או שליחת חבילה לעיר אחרת.
"היה מצוין בחבילה עיר נוף הגליל ושלחו לכפר יפיע", נכתב באחת התלונות, שנדמה שמייצגת מקרים רבים. "לא קיבלתי שום טלפון וגם לא קיבלתי הודעה. הדואר קיבל את החבילה ב- 10.03.21. אנחנו הגענו לכפר יפיע ב 22.03.21 כדאי לקבל אותה אבל אמרו שהחבילה הוחזרה לשולח. לפי חוק מסירת חבילות 3.2.2 - חבילה שנשלחה מחויל נשמרת ל-30 ימי עבודה. אני מבקשת להחזיר את החבילה לנוף הגליל".
"לצרכנים מגיעים שירותי דואר איכותיים ויעילים", קובעים במועצה לצרכנות. "הבעיה הגדולה באמת שאין לדואר מתחרים ואין לצרכן לאן לעבור. באופן עקרוני, הוראות הדין ותקנון הדואר קובע במפורש בצורה שאינה משתמעת לשני פנים שהצרכן צריך לקבל את החבילה בסניף הקרוב לאזור מגוריו. אלו ההוראות וכך הם אמורים לפעול. יחד עם זאת, בשל ההגנות הקיימות על הדואר, הדואר מוגן במידה רבה מתביעות בגין נזקים שעלולים להגרם לצרכנים, והפיצוי שניתן במסגרת הוראות הדין מוגבל ונוגע רק לנושאים של אובדן חבילות או נזק למשלוח".
האם יש דרך לקבל פיצוי על אובדן חבילות?
"גם במקרים בהם הותקנו תקנות ונקבעו הוראות שמזכות את הצרכן בפיצוי, הרי שהפיצוי מינימאלי, ולעיתים קרובות אינו מגלם את הנזק האמיתי שנגרם לצרכן, ובוודאי שאינו מגלם את האכזבה ואת עוגמת הנפש. על כן, לצרכן אין אמצעים להתמודד עם הקושי שנגרם לו".
ערימות של חבילות
קבוצות הפייסבוק עמוסות בתלונות על חבילות שנעלמו בדרכן לארץ, או כאלו שהגיעו לעיר אחרת. בחלק מהתגובות מייעצים הגולשים לבעל החבילה לפנות למוקד 171 כדי שיעזרו לו לאתר את החבילה, ואף חלקם מציינים כי המוקד עוזר כשמגיעים אליו, אבל חלק גדול של הגולשים פשוט מייעצים לוותר.
כמה אנשים וויתרו על החבילות ולא הגיעו לאסוף אותן? כמה חבילות הוגדרו בשנת 2019 ובשנת 2020 כ- "דברי דואר שאינם ניתנים למסירה"? דואר ישראל טוען שאין לו את הנתונים.
בחודש שעבר פורסם באתר פסקדין, כי לבית המשפט המחוזי בתל אביב הוגשה לאחרונה בקשה לאשר תביעה ייצוגית על סך כ-294 מיליון שקל נגד חברת דואר ישראל בטענה שבשנים 2016-2014, עקב צמצומים דרסטיים בכוח אדם, נוצרו שיבושים קשים במתן שירותי חבילות ודואר רשום.
בבקשה, שהוגשה על ידי עוה"ד ערן לב ודורון טישמן, צוין כי ב-2013 נכנסה לתוקף רפורמה בעבודת הדואר שכללה למעשה פיטורים של חלק ניכר מעובדי החברה. בשלב זה, נטען, חדלה החברה למלא את חובותיה ביחס לטיפול בדואר רשום ובחבילות או התרשלה באופן חמור בטיפול בהם, באופן שתואר על ידי מנכ"ל הדואר עצמו כ"קריסה".
בבקשה צוין כי משרד התקשורת, הגוף המפקח על פעילות הדואר, הטיל על החברה קנס כספי בגין התנהלותה זו. בדו"ח של המשרד נכתב בין היתר כי "בקומת המרתף של בית המיון של החברה נצפו כשלושים עגלות ג'מבו המכילות דברי דואר רשומים מחו"ל... בנוסף, נמצאו חבילות דואר רבות בתוך שקי דואר, הן במבנה בית המיון והן בחניה (רמפה) כשהן מכוסות בברזנט".
המבקשים הדגישו כי החוק מטיל על הדואר חובה לספק שירותים "באורח תקין וסדיר" והחברה לא עמדה בסטנדרט זה. לדבריהם, החברה לא רק שלא דאגה למסירת דברי הדואר בתקופות הזמן שנקבעו ברישיונות שלפיהן היא פועלת, אלא ערימות שקי הדואר הזרוקים כפי שתועדו בתקופה הרלוונטית מעידות כי חלק ניכר מדברי הדואר כלל לא הגיעו ליעדם.
למכס אין נגיעה להשמדות
אבל לא רק חבילות שהגיעו לדואר מוגדרות ככאלו שאינן ניתנות למסירה. בחלק מהמקרים אותן חבילות נעצרות במכס ולא מועברות לשולח. בעלי החבילות מגלים כי כדי לשחרר את החבילות עליהם לשלם מיסים גבוהים, שמייקרים את עלות החבילה והופכים אותה ללא משתלמת ומוותרים עליה.
כשפנינו לרשות המיסים, הגוף האחראי על המכס, ושאלנו אותם מה עושים עם החבילות שלא נדרשות הם טענו שלמכס אין נגיעה להשמדות או למכירה של טובין שנשלחים בארץ ולא הגיעו ליעדם. "לאחר תקופה מסוימת ולבקשת הדואר, משלוחים אלה מוחזרים לחו"ל או במקרים מסוימים מועברים להשמדה בפיקוח המכס".
עוד נקודה חשובה היא מכירת מוצרי הקוסמטיקה. על פי ההוראות, החבילות הללו עומדות זמן רב לפני שמעבירים אותן הלאה למכירה. במקרה של מוצרי קוסמטיקה וטיפוח - הדבר עלול להיות קריטי שכן, יכול להיות שהמוצרים שנמכרים לצרכן הם בכלל מוצרים פגי תוקף, שלא הצרכן ולא המוכר יכול להיות מודע לכך.
אומנם יש אתרים שונים כמו Cosmetic Calculator או Cosmetics wizard. , אשר אם נבדוק באמצעותם את הקוד המוטמע על גבי האריזות (שימו לב שלא מדובר במספר האצווה), נדע מתי הקרם יוצר והאם כדאי לנו לקנות אותו, אבל רוב הציבור אינו מודע לעזרים הללו ועלול לרכוש קרם שיגרום לו כוויות.
>> רוצים לדעת איך בודקים שהקרם שלכם בתוקף? היכנסו לכאן
בשום מקום לא כתוב כי לדואר מותר למכור את הסחורה לצד שלישי ולהרוויח כסף מהמכירה. אומנם מצד אחד, עלות התחזוקה של חבילות אבודות עולה לחברה כסף, ואכן עדיף שיפיקו רווח על פני שריפה של התכולה, אבל בגלל שלא נראה כי ישנם מאמצים עילאיים לאתר את בעלי הכבודה, והכסף הולך לדואר ולא לקופה הציבורית, ובהיעדר גוף מפקח- נראה כי את החבילות האבודות שלכם תאלצו לאתר באותה חנות ברת מזל שמוכרת את מה שהזמנתם בעליאקספרס.
תגובות
תגובת רשות הדואר: "על פי אמנת הדואר הבינלאומית, האחריות עד שלב המסירה היא על השולח ולכן במקרה שהפריט לא הגיע ליעדו, הנמען יופנה לשולח. הטיפול בפריטים שאין להם דורש, הינו בסמכות החברה, מכוח חוק הדואר ועל פי הרישיון, כאשר מזה שנתיים החברה אינה מבצעת מכירות פומביות".
תגובת רשות המיסים: "ישנה הפרדה בין משלוחי דואר שמגיעים מחול לבין משלוחי דואר שנשלחים בארץ. למכס אין נגיעה להשמדות או למכירה של טובין שנשלחים בארץ ולא הגיעו ליעדם.
"לעניין משלוחי דואר המגיעים מחול, משלוחים אלה שאינם נדרשים או שמסיבה כלשהי לא הגיעו ליעדם, מאוחסנים באתרים מרכזיים של הדואר בפיקוח המכס. לאחר תקופה מסוימת ולבקשת הדואר, משלוחים אלה מוחזרים לחול או במקרים מסוימים מועברים להשמדה בפיקוח המכס".
"לנתונים בדבר כמות החבילות או הדבר חבילות במשלוח פנים ארצי יש לפנות לדואר".
משר התקשורת יועז הנדל נמסר בתגובה: "בכוונתי לקיים בשבוע הבא דיון חירום בנושא השירות לציבור בדואר ישראל. יש בעיה חמורה ואנחנו נטפל בה".