"אני מנסה להתנתק מתשתית האינטרנט ושירותי הטלפון הביתי של הוט כבר ארבעה חודשים. הועברו להם מספר רב של הודעות במספר ערוצים שונים (שיחות למוקדי השירות, ווטסאפ, מייל וכו'). מדי פעם יוצרים איתי קשר נציגי מכירות של החברה, שמזדהים כשימור לקוחות. כשאני מסביר להם שאני רק רוצה שינתקו אותי, הם מודיעים לי שיעבירו את הפנייה למחלקת קשרי לקוחות שמטפלים בניתוק, ועל הדרך שואלים אותי לאיזו חברה סלולרית אני מחובר. כבר מעל ארבעה חודשים מאז שהבקשה הוגשה אליהם ועד היום לא נותקתי. לא תיאמו איתי איסוף של הציוד והוט עדיין ממשיכים לחייב אותי. אודה על עזרתכם".
את הפנייה הזו לא אנחנו קיבלנו אלא משרד התקשורת, שבעקבות כ-170 תלונות שהצטברו במשרדיהם, רובן זהות באופיין, החליטו להטיל עיצום כספי בסך 262,610 שקלים על חברת הוט טלקום, שלא אפשרה ללקוחות להתנתק מהשירות.
מפעולות הפיקוח שערך אגף פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת בהובלתם של מנהלת תחום פניות הציבור דולי דדון ומרכז פניות הציבור אמיר בירן, עלה כי לקוחות פנו לחברה בניסיון להתנתק מהשירות, אך נתקלו בחוסר מענה או עיכוב בטיפול מצד החברה.
"בחודש מאי-יוני 2020 ביקשתי להתנתק מחברת הוט משירתו תשתית ולהחזיר אליהם את הציוד, אחרי שהם טענו כי אין ביכולתם לטפל בבעיות הטכניות שיש בקו", סיפרה לקוחה בתלונה אחרת. "לאחר שחזרה אלי נציגה משימור לקוחות, הסברתי שהוט שלחו אלי שמונה טכנאים הביתה שלא טיפלו בבעיה ואין לי מה לחפש בחברת הוט. היא הציעה לי להמתין מספר חודשים ולהקפיא מנוי ללא חיוב, כדי לשדרג אותי לפריסת סיבים של החברה. אחרי חצי שנה הייתה אמורה לחזור אלי לפי הסיכום להחלטה האם להוציא את המנוי מהקפאה או לנתקו לאלתר.
"היות ואינני סומכת על חברות התקשורת, רשמתי לעצמי גם תזכורת דאגתי לפנות בחודש נובמבר 2020 - כלומר עוד לפני הוצאת המנוי מהקפאה - ולדרוש לנתקו באמצעות אתר נתק. אף אחד לא חזר אלי וכעת אני מקבלת הודעה על תשלום כמובן. ניסיתי לפנות לחברת הוט לבירור באמצעות טלפון ,מסנג'ר, וואטסאפ, אך הנציגים שלהם רק צוחקים וכלל לא מתייחסים לעובדות, וגם לא לעובדה שביקשתי לנתק את המנוי. אבקש את התערבותכם בנושא, ממש מאין עם מי לדבר שם".
בתגובה לריבוי התלונות בנושא, אמר שר התקשורת, יועז הנדל: "זוהי זכות בסיסית של כל אזרח להתנתק משירות ברגע שהוא חפץ בכך. חברת תקשורת שתגרור רגליים כדי להרוויח עוד זמן תשלום בכוונה או בטעות תמצא עצמה מול סנקציות כלכליות. חברות שמחזיקות "לקוחות שבויים" פוגעות בעצמן. הנחתי את צוות הפיקוח במשרד להמשיך לאסוף תלונות ולהגיב בהתאם, עד שהכסף יוחזר".
שורה של קנסות לאורך השנים
זהו הקנס השני שמקבלת הוט השנה. בינואר 2021 החברה קיבלה קנס חריג בגובה 6 מיליון שקלים לאחר שלטענת משרד התקשורת, החברה סיכלה את רפורמת השוק הסיטוני והערימה קשיים על ספקי אינטרנט ללא תשתית, לחכור מהם מקטעי תשתית ולשווקם לצרכנים.
אבל זאת לא השנה הראשונה שהחברה מסתבכת עם משרד התקשורת. ב-2013 פורסם כי מועצת הכבלים והלוויין הטילה על חברת הוט קנס כספי בגובה 100,800 שקל בגין חריגות משמעותיות מזמני מענה במוקדי שירות הלקוחות, וזאת בניגוד להוראות הרישיון.
ב-2014 , כשהקנס הקודם ככל הנראה לא עשה רושם רב, היא נקנסה שוב, הפעם בסכום של 2.9 מיליון שקל, בגין חריגות משמעותיות ובלתי סבירות מזמני מענה במוקדי השירות. במאי 2020 פורסם כי הוט הפרה את תנאי הרישיון שלה ותיקנס ב-1.4 מיליון שקלים, על כך ש"דחפה" ללקוחותיה את שירותי ספק האינטרנט של החברה האחות הוט נט.
"שוק תחרותי הוא שוק שבו ניתן לעבור מחברה אחת לאחרת בקלות ובמהירות. אנחנו לא נאפשר לחברות התקשורת להערים קשיים על הצרכנים ונמשיך לפעול כדי לוודא שהחברות יכבדו את בקשות הלקוחות ויזכו במלוא הסכום את אלו שסורבו או חל עיכוב בטיפול בבקשתם", אומרת מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין.