אין ספק שחברות הטכנולוגיה והתקשורת שולטות בחיינו ביד רמה. אנחנו חיים בממלכה שלהן כל יום, כל שעה וכל דקה. אנחנו מדברים בטלפון, רואים טלוויזיה, עובדים על המחשב, מעדכנים סטטוס בפייסבוק, כותבים עבודות סמינריוניות בעזרת גוגל ומורידים את האפליקציה החדשה לאייפון. אנחנו צורכים בשקיקה את כל החידושים והטריקים שהן מציעות לנו - וסופגים בלית ברירה את כל הקשיים שהן מערימות עלינו.
עתה, ביום כיפור תשע"א, אנחנו פונים ל-8 חברות טכנולוגיה ותקשורות שהיו באמת לא בסדר השנה ומבקשים: אתן אולי עצבנתן, ביאסתן ועשיתן לנו חיים קשים במיוחד - אבל אנחנו עדיין מוכנים לסלוח. כל מה שאנחנו מבקשים זאת התנצלות קטנה.
פייסבוק - ככה לא מתנהגים לחברים
לאורך השנה האחרונה ראינו לא מעט שינויים שהלכו והפכו לגרועים יותר בכל הנוגע לדרך בה פייסבוק מתייחסת לפרטים האישיים של משתמשיה. זה התחיל בשינויי הגדרות הפרטיות, שברירת המחדל בהן אישרה לחברות חיצוניות לאסוף מידע על כל מי שלחץ על כפתור הלייק השחוק, והמשיך לחשיפת מספרי טלפון של משתמשים לעיני רשת החברים שלהם.
ההתנהלות הכללית בפייסבוק אומרת שברירת המחדל היא תמיד לאפשר לאחרים לדעת הכל עלינו ואם אכפת לנו מספיק, אנחנו נלך ונשנה את פרטים - גם אם אין לנו מושג שהם נחשפו. כמובן שכל ההמולה הזו לא עצרה את פייסבוק מלהמשיך ולגדול אבל לנו מגיעה התנצלות - ועם מנכ”ל יהודי (שכבר התנצל על חטאי העבר) אנחנו יכולים לצפות שלפחות לכיפור נקבל איזה לייק על התמיכה שלנו למרות הקשיים. לייק או מניות, מה שמארק רוצה לתת.
מיקרוסופט - ככה לא הורגים מוצרים
על מיקרוסופט בדרך כלל מתלוננים על מוצרים שכן הושקו ועושים עבודה גרועה, אבל השנה מיקרוסופט צריכים להתנצל על אחד ממעשי הרצח הנוראיים ביותר שבצעו.
זמן רב לפני שהאייפד נחשף, פרסמה מיקרוסופט סרטון קונספט למחשב הטאבלט שלהם. מה שהיה ידוע הוא שהמעצבים של xbox עובדים עליו ולפי מה שניתן לראות בסרטון מדובר באחד מהרעיונות המלהיבים ביותר שנראו בתחום הטאבלטים. אחרי השקת האייפד, נראה שמיקרוסופט החליטו שהם לא מתכוונים להכנס לזירה, ויחד עם מספר טאבלטים אחרים מחברות שונות גם ה"Courier" מצא את מקום מנוחתו. זו לא התנהגות, אנחנו רוצים את הקורייר שלנו ואנחנו רוצים אותו עכשיו. מספיק להבטיח דברים שאתם לא יכולים לקיים.
אפל - מה קורה עם הקליטה?
אז אפל הוציאו את אייפון 4 וכולם שמחו, אבל אז אחד אחרי השני דברים רעים מאוד קרו. ראשית, גילינו שיש נקודה מסוימת שכאשר נוגעים בה הקליטה צונחת והשיחות מתנתקות. אולי הדברים היו עוברים לסדר היום כי זה לא קרה לכל המשתמשים, אבל סטיב ג’ובס היה חייב לענות באימייל למשתמש ובו הוא כתב “אתה מחזיק אותו לא נכון”.
אחרי זה היו עוד התבטאויות שונות ומשונות, ובכייניות בעיקר. אפל ספרו שעוד חברות סובלות מהבעיה, ושזו לא בעיה ובכלל מדובר בבאג של תוכנה ולא חומרה. השיא היה מכתב בו הובטח שעדכון תוכנה קרוב יטפל בכל הבעיה, כי מה שקרה הוא שהאייפון לא הציג נכון את עוצמת הקליטה. לבסוף ג’ובס היה חייב לכנס מסיבת עיתונאים, להתנצל, ולספק כיסויים חינם לכל דורש. פה בישראל נראה שהבעיה נדירה יותר, אבל זה לא משנה. אנחנו עדיין רוצים את ההתנצלות שלנו. ובאופן אישי בבקשה.
גוגל - על מה לא?
אז קודם גוגל הציעו את הבאזז שלהם וחשפו בפני כל העולם לא רק את הפרטים של אנשי הקשר שלנו אלא גם את תמונות המקלחת של הילדים שלנו - ועוד הוסיפו באופן אוטומטי את המיקום שלנו, כדי שלפדופילים יהיה ממש קל לאתר אותם. אז עכשיו הם משלמים 8 וחצי מיליון דולר כפיצוי, אבל זה לא מספיק.
כמובן שאולי היינו מוותרים להם אם הם לא היו מחליטים גם להרוג את ה-Wave שהוא מוצר מהפכני, אולי מהפכני מדי וגוגל לא השכילו לשווק אותו בצורה הנכונה, או לבנות סביב הטכנולוגיה מוצר שיהיה שמיש. לבסוף, גוגל נכנסים למיטה עם חברת התקשורת Verizon ומתחילים לרמוז שהם תומכים בדחיקת הניטרליות של האינטרנט, מה שאומר שלנו המשתמשים יהיה אינטרנט טוב פחות מזה שיהיה לחברות ענק. גוגל, הגיע הזמן לסלק את הסיסמה Do no Evil. זה כבר לא עובד על אף אחד.
HOT
חברת הוט זכתה בכבוד המפוקפק של להגיע למקום הראשון ברשימת החברות הכי מרגיזות במשק שנעשתה על ידי המועצה לצרכנות עבור אתר "גלובס". איך מגיעים למקום הראשון ברשימה כזאת? מקבלים הכי הרבה תלונות מצד הלקוחות. התלונות של לקוחות הוא מגוונות - הם מתלוננים על הליכי גבייה אגרסיביים, על קשיי התנתקות ועל פער בין הבטחות בעל פה לתנאי העסקה בפועל.
בקיצור, HOT חייבים התנצלות ענקית להמוני אנשים - עשו טובה ותלמדו להעניק שירות.
פרטנר, פלאפון וסלקום
שלוש חברות התקשורת הגיעו למקומות 2-4 בדירוג החברות המעצבנות של גלובס. גם פה, החטא הוא שירות גרוע; הלקוחות מתלוננים על הטעייה בידי נציג שירות, על חיוב בגין שירות שלא התבקש ועל חתימה על הסכם בלי שום אפשרות לעיין קודם בחוזה.
נראה שבכל מה שקשור לתקשורת לצרכנים הישראליים מגיעה סליחה גדולה מאוד מצד כל ספקי התקשורת. מצד שני, אנחנו משום מה בספק שנקבל התנצלות כלשהי - וגם אם נקבל, מה הסיכוי שמשהו באמת ישתנה פה בשנת תשע"א?