כבר יותר משנתיים מאז נכנסה לתוקף אחת התקנות המיטיבות ביותר עם הצרכנים בענף התקשורת, ונראה כי חברות הסלולר מתקשות להשלים איתה. מדובר ב"ניתוק זיקה" - תקנה שמאלצת את חברות הסלולר לתת לכל לקוחותיהן תנאים זהים מבחינת מסלול והטבות - גם אם לא רכשו את המכשיר דרכן, אלא בחנות פרטית או בחו"ל.
תקנות ניתוק זיקה הן מאבני הדרך החשובות בפתיחת שוק הסלולר לתחרות: בבסיסן שתי מטרות - הרחבת התחרות בשוק ציוד הקצה, והקטנת חסמי המעבר של מנויים מחברה לחברה.
החברות מצדן למדו מהר לעקוף את התקנות או לנצלן לרעה: הן מתכחשות לתנאים באמתלות שונות, מתחמקות ממתן ההטבות שהן מחויבות לתת, ממציאות תירוצים ומסרבלות הליכים - הכול כדי להקשות על היישום בפועל.
חלק מהצרכנים כלל לא מודעים למניפולציות האלה, אך יש גם כאלה שמתלוננים כי פעמים רבות מיישמות החברות את ההוראות דווקא באופן שיש בו כדי לפגוע באותן מטרות בדיוק. התלונות האלה הגיעו גם אל משרד התקשורת. בעקבות זאת, פנה המשרד השבוע אל חברות הסלולר והבהיר שוב את ההוראות.
בנוסף, בתחילת החודש התקבל תיקון חדש לחוק המדובר, שייכנס רשמית לתוקף רק בינואר 2013, על-פיו חברות הסלולר לא יוכלו יותר להציע מסלולי חיוב-זיכוי המקובלים היום - מה שאמור לצמצם מלכתחילה את הבעייתיות סביב הנושא ואת התלות שהייתה קיימת בין רכישת מכשיר לקבלת הטבה.
רבים מהנפגעים: צעירים וחיילים
גם מתלונות רבות שמגיעות למועצה לצרכנות עולה תמונה דומה: חוק ניתוק זיקה אינו מיושם במלואו, וגם כשמגיע לצרכנים זיכוי הם אינם מקבלים אותו - או מקבלים את התנאים המגיעים להם רק באופן חלקי, ובתום התעקשות ממושכת.
"נציגי השירות טועים ומטעים את הצרכנים", אומרת מיטל בשרי, מנהלת תחום טלקומוניקציה במועצה לצרכנות, "והם מציגים לעתים תמונה שלפיה רק מנוי חדש או משדרג יכול ליהנות מהחוק ולקבל זיכוי חודשי. בפועל, גם מנוי קיים שקשור בהסכם התקשרות עם החברה יכול וזכאי ליהנות מהטבת חוק ניתוק זיקה ולקבל את הזיכוי או ההטבות הניתנות לכל מנוי אחר.
"במקרים כאלה פנינו לחברה, והחברה דאגה לזכות את הצרכן. השאלה היא מה קורה עם כל הצרכנים שכלל אינם מודעים לזכות הזו".
בשרי מציינת כי התופעה מצויה לא מעט בקרב חיילים המבקשים להצטרף למסלול חיילים - אך החברות מתנות אותו ברכישת מכשיר בחברה. "מדובר בקהל צעיר שרק עזב את התיכון ואינו מורגל בחתימה על חוזים. חשוב להגן גם עליהם".
בינתיים מבהיר משרד התקשורת נחרצות - לחברות ולצרכנים עצמם, שנדרשים לעמוד על זכותם - מספר נקודות שעל פיהן יש לפעול:
בכל לשון
* שיטת ההתחמקות: לקוחות רבים רוכשים מכשיר מעבר לים - כדי לחסוך משמעותית בעלות. החברה טוענת כי אינה מכבדת אישור רכישה שאינו בעברית/אנגלית/ערבית.
* החוק קובע: על החברה לכבד גם אישור רכישה שאינו בשפה העברית, האנגלית או הערבית, כשניתן להבין בו שמדובר באותו המכשיר (הדגם מופיע באותיות לטיניות והמחיר/תאריך מופיעים במספרים). אם קשה להבין מה מהות המסמך המוצג, ניתן לדרוש תרגום שלו - אך האישור אינו חייב להיות נוטריוני. החברה אף אינה רשאית לדרוש שיופיע על גבי אישור הרכישה מספר הזהות הבינלאומי של ציוד הקצה (IMEI).
הטופס תופס
* שיטת ההתחמקות: חברת הסלולר מתכחשת לאישורים המוצגים בפניה, בכל מיני תואנות ומענות.
* החוק קובע: על החברה לכבד כל אישור רכישה המוצג בפניה - בין שהפרטים בו מודפסים ובין שהם מולאו בכתב-יד, ובלבד שיופיעו בו בין היתר תאריך הרכישה והסכום ששולם.
זהות הקונה אינה חשובה
* שיטת ההתחמקות: אישור הרכישה אינו על שם המנוי, והחברה דורשת שהרוכש עצמו יתייצב. מדובר ב"טריק" נפוץ של החברות.
* החוק קובע: החברה תעניק הטבה למנוי שיציג אישור רכישה שאינו על שמו, או שלא מופיע בו שם כלשהו, במקרה בו בוצעה הרכישה במזומן בחו"ל. היא רשאית לדרוש מהמנוי לקבל אישור בכתב שציוד הקצה נרכש עבורו או נמכר לו (אם המנוי רכש ציוד קצה מיד שנייה) ושהוא זה שעושה בו שימוש, בליווי צילום תעודה מזהה של אותו גורם - אך לא תהיה רשאית לדרוש ממי שאינו המנוי להתייצב בפניה לצורך השלמת ביצוע העסקה.
הגבלת זמן מימוש
* שיטת ההתחמקות: מתלונה שהועברה לידי משרד התקשורת עולה כי אחת מחברות הסלולר קבעה לעצמה כלל חדש: לקוח יקבל הטבה עבור ציוד קצה חדש, רק אם התקשר עם החברה תוך 14 יום מרכישתו. מתלונה אחרת עולה כי החברה קבעה שניתן לקבל הטבה דומה רק אם היא נדרשה תוך שבועיים ממועד ההצטרפות לתוכנית.
* החוק קובע: המשרד יוצא נגד היוזמות הפרטיות האלה ומבהיר: על החברה לכבד אישור רכישה המוצג בפניה בכל עת, ובלבד שממועד הרכישה טרם חלפה התקופה בה ניתנת ההטבה למנוי שרכש ציוד מהחברה עצמה. כך למשל, מנוי שרכש ציוד קצה אצל משווק פרטי 3 חודשים לפני פנייתו לחברה הסלולרית, זכאי לקבל עבורו הטבה במשך 33 חודש אם התקופה שבה ניתנת ההטבה היא 36 חודשים.
אין מריחת זמן
* שיטת ההתחמקות: סחבת. במשרד התקשורת החברה מודיעה ללקוח כי בדיקת הזכאות להטבות תימשך 21 יום.
* החוק קובע: הזכאות לקבלת הזיכוי חייבת להיקבע במעמד ביצוע העסקה.
ללא תשלום נוסף
* שיטת ההתחמקות: העמסת תשלומים נוספים שלא נגבים מלקוחות אחרים.
* החוק קובע: הזהות בתנאים חייבת תחול על כל פרטי העסקה - כשעל החברות נאסר "לתפוס טרמפ" ולגבות תשלומים נוספים ממי שרכש מכשיר בחוץ. כך, למשל, אם החברה אינה גובה דמי חיבור לרשת או הנפקת כרטיס סים ממנוי שרכש ממנה את הציוד, היא לא תגבה דמי חיבור כאמור ממנוי שרכש ציוד קצה ממקור אחר.
פרשנות: משרד התקשורת אחראי לעושק הצרכנים / גד פרץ
הודעת משרד התקשורת על הבעייתיות ברפורמת ניתוק הזיקה מוכיחה שמי שמנותק הוא המשרד עצמו, ושאם כבר יש לו זיקה - הרי שהיא אינה לטובת הצרכנים אלא לטובת בעלי ההון, בין אם מדובר במפעילים עצמם ובין אם מדובר ביבואנים הרשמיים.
בתחומים רבים ישראל נמצאת בפיגור, וכך גם בשוק הטלפונים הסלולריים - שוק מפגר שבו שני מכשירי סלולר אחראים ליותר ממחצית המכירות (גלקסי 2 ואייפון), אין להם כמעט יבוא מקביל, והם יקרים בעשרות אחוזים מבמדינות תחרותיות יותר.
כשל השוק בישראל בכל הקשור לתחרות בשוק ציוד הקצה התחדד מאוד בשנים האחרונות, אבל הוא סוג של נכות שהצרכן הישראלי למד לחיות איתה, והרגלים, כידוע, קשה לשנות.
ישראל היא מהמדינות הבודדות בעולם שבה המפעילים אחראים לכ-80%-90% ממכירות הטלפונים הסלולריים. במילים אחרות, אין תחרות אמיתית סביב ציוד הקצה, כי המפעילים שולטים בשוק.
המפעילים והיבואנים הרשמיים רוחצים בניקיון כפיהם ונהנים מהמצב - במשך שנים הם מוכרים לנו ציוד קצה במחירים מופקעים, ומי שאמור להגן עלינו ולפתור את הבעיה הזו מתעסק בסוגיות רווחה.
אולי שאיפתו של שר התקשורת והרווחה משה כחלון היא להתעסק בבעיות רווחה, אבל מה עם רווחת לקוחות הסלולר, שצריכים לשלם אלפי שקלים יותר עבור מכשיר שנמכר בחו"ל, או אפילו בארץ דרך יבואן לא רשמי, בעשרות אחוזים פחות?
ניתוק הזיקה הוא ניסיון כושל לתקן עיוות שמכתיב משרד התקשורת, המסרב לפתוח את שוק המכשירים ליבוא חופשי. משרד התקשורת עצמו הוא שאחראי לכשל הזה, שמאפשר למפעילים להמשיך ולמכור מכשירים. אילו רצה, יכול היה להפסיק זאת מיד.
כשאין אומץ-לב וכשמשתפנים מול בעלי ההון, ממשיכים להותיר בידי המפעילים את ההחלטה איזה מכשיר ייכנס לישראל ואיזה לא. גרוע מכך, משחקים איתם משחקים דרך רפורמות כמו ניתוק זיקה, שהיה ברור מלכתחילה שלא תעבוד.
הדבר היחידי שיכול לתקן את תחלואי שוק ציוד הקצה בישראל הוא לאסור על המפעילים למכור ציוד קצה, כך שניתן יהיה לקנות מכשירים רק בשוק החופשי. אפשר לתקן זאת בקלות, אבל יש יותר מדי אינטרסים שעליהם מגינים במשרד התקשורת - חבל שלא גם עלינו הצרכנים.
