תחילת הפעילות של שתי מפעילות הסלולר החדשות, גולן טלקום ו-הוט מובייל, לוותה ברעש תקשורתי עצום. המחירים האטרקטיביים, התוכניות הפשוטות והסלידה מהחברות הוותיקות הביא לכך שעשרות אלפי לקוחות התנפלו על מוקדי השירות ואתרי האינטרנט של החברות הללו.
הלחץ והעומס הללו היו צפויים אבל גם היום, כמעט שלושה שבועות לאחר ההכרזה, מסתבר ששתי החברות עדיין מתקשות מאוד לספק את השירות המובטח על ידן.
מאז ההכרזה ניסיתי להצטרף כלקוח לשתי החברות הללו - ללא הצלחה. עד לרגע זה לא הצלחתי לנייד באופן מלא אף מספר טלפון ואני ממליץ לכל מי שחושב להתחיל את התהליך, להמתין עוד מספר שבועות עד שהשירות של שתיהן יתייצב.
כבר ב-15/5, יום לאחר ההכרזה, הזמנתי דרך אתר האינטרנט של HOT Mobile כרטיס SIM אחד. מספר דקות לאחר ההזמנה, קבלתי מייל המאשר אותה והודעה כי ביום רביעי ה-17/5 יצור עימי קשר נציג של החברה לצורך תיאום משלוח ה-SIM אלי הביתה.
ביום רביעי בשעות הערב יצר עימי קשר נציג של HOT Mobile ותיאם איתי משלוח למחרת, יום חמישי, בשעות הערב. עד כאן הכל היה נשמע מאוד מבטיח, אבל כשבמהלך יום חמישי אף שליח לא הגיע התעוררו בליבי הספקות הראשונים. ביום שישי, אחרי המתנה של למעלה מ-30 דקות על קו הטלפון, הצלחתי לדבר עם נציגת שירות של החברה.
הנציגה התנצלה על התקלה והבטיחה שכבר ביום ראשון, -20 במאי יצרו עימי קשר לצורך תיאום מועד חדש. אתם כבר יכולים לנחש לבד ששום קשר לא נוצר עימי ביום ראשון. עדיין לא אמרתי נואש וביום שני התקשרתי שנית. לאחר המתנה של 35 דקות על הקו כבר שמעתי סיפור אחד מהנציגה שענתה לי. הוט מובייל כבר לא שולחים את ה-SIM הביתה ובפועל יש להגיע למרכז שירות ולהרשם מחדש.
כשהסברתי לנציגה שבדיווח חברת האשראי כבר חויבתי בעלות ה-SIM שהזמנתי בסך 39 שקל, היא בקשה ממני להמתין ואחרי 5 דקות מסרה לי שה-SIM יחכה לי במרכז שירות שלבחירתי. לפי הדיווחים ש-"קבלתי מהשטח" (לדוגמא כאן), זמני ההמתנה במרכזי השירות על HOT Mobile עומדים על שעות רבות ולכן בשלב הזה נשברתי ובקשתי לבטל את העיסקה. (מלבד שירות הלקוחות, מאפשרת להוט מובייל יש גם 42 נקודות שירות ומכירה פיזיות ברחבי הארץ, אליהן ניתן להגיע במידה והתייאשתם לחכות על הקו).
את ביטול העיסקה גיביתי בפקס לשירות הלקוחות של HOT Mobile, אבל גם היום יותר מ-10 ימים אחרי, כרטיס האשראי שלי לא זוכה. בקיצור – אין SIM וגם הלכו להם 39 שקל.
במקביל, הזמנתי ב- 21 במאי שני כרטיסי SIM מגולן תקשורת, זאת במטרה לנייד מספרים קיימים הנמצאים ברשותי. גם כאן תהליך הרישום דרך האתר היה קל ופשוט, ובניגוד לאתר של הוט מובייל שאינו מספק שום מידע לגבי ההזמנה, אצל גולן טלקום ניתן לעקוב אחרי מהלכה. ב-28/5 הפכה ההזמנה שלי מ-"בטיפול" ל-"נשלחה בדואר" ואכן ביום רביעי ה-30/5 הגיעו אלי הביתה שתי מעטפות לבנות, ללא ציון שם השולח, ובהן ה-SIM שהוזמנו.
מטעמי זהירות החלטתי להפעיל רק SIM אחד ולבדוק כיצד הניוד שלו מתבצע. גולן טלקום מבטיחה שהניוד יתבצע תוך 3 שעות מרגע הביצוע ושישלח MAIL ברגע שהוא יסתיים ואכן, כשעתיים וחצי אחרי ההפעלה הראשונית קבלתי את ה-MAIL המובטח. הכנסתי את ה-SIM לטלפון שברשותי וכבר אכזבה ראשונה - הטלפון אינו מצליח לתקשר עם גולן. רק אחרי מספר ניסיונות ושימוש באופצית ה-"בחירת מפעיל באופן ידני", הצלחתי לחבר את הטלפון למערכת של גולן טלקום.
גם עכשיו, כמעט יום אחרי הניוד, הטלפון עדיין אינו יכול לקבל שיחה מאף חברה, קווית או סלולרית – הוא הפך לטלפון לשיחות יוצאות בלבד ומי שמתקשר אלי מקבל הודעה שמספר הטלפון אינו מחובר. מזל שאפשר לקבל SMS… את הגלישה באינטרנט הצלחתי לבצע רק לאחר הגדרה ידנית של ה-APN.
בנוסף, אין אפשרות לקבל ולשלוח MMS, אין שיחות וידאו והכי חשוב – אין שום שירות לקוחות שניתן להודיע לו על הבעיות. גולן טלקום פתחו דף בפייסבוק, אבל כבר למעלה משבוע לא רשמו בו אפילו הודעה אחת. כמות התלונות בדף היא עצומה וכמעט כל דקה נרשם שם לקוח עם בעיה. הניסיון להשיג את שירות הלקוחות הטלפוני של גולן טלקום (0058*) הוא משימה בלתי אפשרית – אם הנציג לא ענה לך תוך 2 דקות, השיחה מתנתקת ויש לחייג שוב ושוב ושוב.
הרושם הראשוני שהתקבל אצלי לגבי שתי החברות הוא עגום למדי. נראה ששתי החברות פשוט לא נערכו כיאות להתנפלות האדירה עליהן וגם היום עדיין אינן יכולות להתמודד עם העומס העצום המוטל עליהן. (נציין כי לפי הדיווחים האחרונים הצטרפו להוט מובייל כ-21 אלף לקוחות חדשים ולגולן טלקום כ-5,000 לקוחות, דבר שבאופן טבעי יותר עומס על כל המערכות).
אצל HOT Mobile, הנסיגה מההבטחה לשלוח את ה-SIM הביתה, מעוררת חוסר אמון לגבי שאר הצהרות החברה. אם תוך פחות משבוע מיום ההכרזה, ניתן לסגת מאחד מהמרכיבים המשמעותיים ביותר של השירות, קשה לדעת מה מידת הבטחון בשאר ההצהרות שלה.
גם גולן טלקום אינה חפה מבעיות – אם היא אינה יכולה לנייד מספרים תוך פרק זמן סביר ואינה יכולה לספק שירות לקוחות ברמה נאותה, מן הראוי שתעצור את הרישום של לקוחות חדשים ותתמקד בפתרון הבעיות של הלקוחות הקיימים. להמשיך לגייס לקוחות ולאכזב גם אותם, הוא מתכון בטוח לשחיקת המותג ושביעות הרצון ממנו.
נראה ששתי החברות השיקו מוצר בוסרי ואינן מסוגלות לעמוד מאחורי ההבטחות הגדולות שלהן. בפועל, הלקוחות שעברו אליהן הם שפני ניסיון שבאמצעותם "מריצות" החברות Beta Test המוני. במצב הזה אני ממליץ למי ששוקל לעבור לחברות הללו להמתין עד יעבור זעם. יתכן שבעוד מספר שבועות שירות הלקוחות שלהן יתייצב ורמת השירות תשתפר. עד אז כדאי לנסות להקטין את החיוב בחברה הנוכחית אליה אתם מחוברים. האכזבה הראשונית היא גדולה והשאלה שנותרת בחלל האוויר היא האם יש לתת להן הזדמנות שניה.
תגובת הוט מובייל:
"הצעות הערך חסרות התקדים של הוט מובייל אשר טלטלו את שוק הסלולר הישראלי, הביאו להיענות יוצאת דופן מצד לקוחות המעוניינים. להצטרף לחברה. בשל כך, נוצרו עומסים כבדים במערכות החברה וייתכנו שיבושים נקודתיים בניוד לקוחות. יצוין כי תהליך הניוד של הרוב המוחלט של הלקוחות נעשה באופן חלק, אך יחד עם זאת, הוט מובייל תמשיך לוודא כי גם המקרים הנקודתיים, יטופלו באופן מהיר ואיכותי".
תגובה גולן טלקום:
"מאז השקת שתי החבילות הסלולריות המהפכניות של גולן טלקום לפני כשבועיים, גייסה החברה עשרות אלפי לקוחות חדשים. בעקבות ההיענות חסרת התקדים וההצטרפות המרשימה לגולן טלקום, נוצרו עומסים שהובילו לעיכובים נקודתיים מסיבות אובייקטיביות שונות, חלקן העיקרי כפי שפורסם. בכל אמצעי התקשורת בעקבות חסימות והתנגדויות מצד חלק מהמתחרות בתהליך הניוד אל חברת גולן טלקום, וחלקן כשל נקודתי בתהליך הניוד והמעבר לחברה.
החברה פועלת במרץ על מנת לתת מענה ופתרון לכל אחת ואחת מהבעיות, מעבה את מוקד שירות הלקוחות, הן במערך הטלפוני ובמערך האינטרנטי באמצעות עמוד הפייסבוק, והן בהגברת כוח האדם הלוגיסטי בתוך החברה וכעת מופיעה גם כתובת אי מייל ישיר באמצעותו יוכלו הלקוחות לבצע פניה ישירה אל מערך התמיכה ושרות הלקוחות. גולן טלקום מבקשת לנצל את ההזדמנות להודות לעשרות אלפי הלקוחות על הבעת האמון ועל ההצטרפות למהפכה שהיא מובילה בשוק התקשורת בישראל ומבקשת להתנצל בפני כל אלה החווים עיכובים או תקלות. מערך שרות הלקוחות של גולן טלקום פועל בשתי זירות עיקריות – מוקד שרות טלפוני אנושי, הפועל בשתי משמרות, מונה עשרות מוקדנים מקצועיים.
ומעניק תמיכה אישית לכל לקוח ולקוח. זירה נוספת בה פועל מערך שירות הלקוחות והתמיכה של החברה הוא באמצעות עמוד הפייסבוק הרשמי של גולן טלקום בו ניתן להעלות. שאלות ולקבל תשובות אישיות ממערך תמיכה בזמן אמת. כמו כן ניתן למצוא תשובות לכל השאלות נפוצות באתר החברה".
עדכון (4 ביוני): "טוב, אחרי חמישה ימים שבהם היו לי רק שיחות יוצאות, נראה שהבעיה שלי עם גולן נפתרה. כרגע אני מצליח לקבל שיחות מבזק, הוט ואורנג'. פניתי לגולן בכל האמצעים שיש להם – בדף שלהם בפייסבוק, בטוויטר ובאופן טלפוני, אבל מה שכנראה עבד בסופו של דבר זה MAIL ששלחתי להם אתמול בערב לכתובת שהם פרסמו. אני חושב שאתן להם הזדמנות שניה".